Consejos para realizar encuestas de satisfacción del cliente

Todos sabemos que la satisfacción del cliente es esencial para la supervivencia de nuestros negocios, pero ¿cómo podemos saber si nuestros clientes están satisfechos? La mejor manera es simplemente preguntarles.

Lo que le pida a sus clientes es importante cuando realiza una encuesta de satisfacción del cliente. También es importante cómo, cuándo y con qué frecuencia se hacen las preguntas. Pero lo que haga con sus respuestas es el componente más crítico de la realización de una encuesta de satisfacción del cliente.

Cómo preguntar si los clientes están satisfechos

Tiene varias opciones para preguntar a sus clientes si están satisfechos con su empresa, sus productos y el servicio que han recibido. Puede hacerlo cara a cara cuando están a punto de abandonar su tienda u oficina. Puede llamarlos por teléfono después de sus visitas si tiene sus números de teléfono y permiso. También puede enviar un cuestionario o una encuesta por correo electrónico o por correo electrónico, pero si usa el correo electrónico, tenga cuidado de no violar las leyes de spam. En su lugar, puede enviar una invitación para realizar una encuesta. Los resultados de la encuesta por correo tienden a ser predecibles.

Cuándo realizar una encuesta de satisfacción del cliente

El mejor momento para realizar una encuesta de satisfacción es cuando la experiencia está fresca en la mente de sus clientes. La respuesta de un cliente puede ser menos precisa si espera. Es fácil para cualquier cliente olvidar algunos detalles a lo largo del tiempo, o responder con respecto a un evento posterior.

Qué preguntar en una encuesta de satisfacción del cliente

Hay una escuela de pensamiento que dice que solo tiene que hacer una única pregunta en una encuesta de satisfacción del cliente: "¿Me comprará de nuevo?" Aunque puede ser tentador reducir su encuesta de satisfacción del cliente a esta supuesta "esencia", perderá mucha información valiosa y puede ser engañado fácilmente. Es demasiado fácil para un cliente simplemente responder "Sí". En su lugar, haga preguntas para acercarse al comportamiento esperado y para recopilar información sobre qué cambiar y qué hacer.

Por todos los medios, haga las preguntas básicas de satisfacción del cliente:

• ¿Qué tan satisfecho está con la compra que realizó de un producto o servicio?
• ¿Qué tan satisfecho está con el servicio que recibió?
• ¿Qué tan satisfecho está usted con nuestra compañía en general?

Y también haga preguntas de lealtad al cliente:

• ¿Qué tan probable es que usted nos compre de nuevo?
• ¿Qué tan probable es que recomiende nuestro producto / servicio a otros?
• ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra compañía a otros?

No deje de preguntar qué le gustó o no le gustó al cliente sobre el producto, su servicio o su empresa.

¿Con qué frecuencia debe realizar una encuesta de satisfacción del cliente?

La mejor respuesta es "con la frecuencia suficiente para obtener la mayor cantidad de información, pero no tan a menudo como para irritar al cliente". En realidad, la frecuencia con la que realiza las encuestas de satisfacción del cliente depende de la frecuencia con la que interactúe con sus clientes. Por ejemplo, en un estado que renueva las licencias de conducir por períodos de cinco años, sería una encuesta que se realizaría anualmente. A la inversa, puede ser fácil pasar por alto cambios importantes que pueden ser causados ​​por eventos estacionales o relacionados con el clima si solo encuestan a los clientes sobre un sistema de tránsito rápido una vez al año.

Qué hacer con las respuestas

El aspecto más importante de la encuesta de satisfacción del cliente es lo que hace con sus respuestas.

Es importante compilar las respuestas de diferentes clientes, vigilando las tendencias, las diferencias por región o producto. Sin embargo, lo más importante es actuar sobre la información que obtiene de sus clientes a través de la encuesta.Tómese el tiempo para arreglar las cosas de las que los clientes se han quejado y para investigar sus sugerencias. De esa manera, mejorará su empresa y su producto en las áreas que más significan para sus clientes, al tiempo que evita cambiar las cosas que les gustan.

También es importante hacerles saber que sus respuestas fueron apreciadas y que se está actuando en consecuencia. Esa retroalimentación puede ser una respuesta individual a los clientes si esto es apropiado, o simplemente puede estar arreglando las cosas que le han dicho que debe arreglar.