El acuerdo de nivel de servicio (SLA) es fácil

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato entre un proveedor y un cliente que define el nivel mínimo aceptable del servicio que se prestará.

Este acuerdo puede ser un contrato negociado formal o un entendimiento informal entre dos partes. Algunos son acuerdos extensos que cubren muchas medidas de rendimiento, mientras que otros son simples medidas de un solo término.

Un simple SLA

En su forma más básica, un acuerdo de nivel de servicio especifica un nivel mínimo de rendimiento que el cliente acuerda recibir y el proveedor acuerda entregar.

Si tiene una pizza entregada en su casa todos los viernes por la noche por la misma persona que realiza la entrega, es posible que tenga un SLA implícito con esa persona. Usted entrega una propina generosa para entregar la pizza caliente y una propina menos generosa si llega fría. Si se enfría con demasiada frecuencia, el SLA se cancela y usted está cambiando su negocio a una pizzería rival.

En este ejemplo simple, los elementos clave de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) son:

1. Un proveedor que acepta entregar el servicio de acuerdo con el SLA (la persona que entrega la pizza)
2. Un cliente que acepta recibir y pagar el servicio y agregar una sugerencia (usted)
3. Una definición clara y específica de lo que el servicio que se prestará es (una pizza con ingredientes específicos)
4. Una definición clara y específica de cómo medir que el servicio se ha prestado de acuerdo con el SLA (en caliente)
5. La penalización u otras opciones disponibles para el comprador si no se cumple el SLA (punta reducida)

Lo único de lo que carece este ejemplo es un marco de tiempo a menos que tenga una orden permanente para una pizza todos los viernes por la noche.

Un SLA no negociable

Si se suscribe a la televisión por cable, tiene un SLA más complejo en su lugar. Cubre más de un artículo y es un documento formal escrito ejecutable en un tribunal de justicia.

A diferencia del acuerdo con su repartidor de pizza, el SLA con la compañía de cable no era negociable. El proveedor de cable lo publicó como parte de sus términos y condiciones. Su única opción es registrarse con otro proveedor de cable suponiendo que hay una alternativa disponible.

Este SLA cubre la disponibilidad del servicio de cable, el tiempo que tiene la compañía de cable para responder a las solicitudes de información o servicio, y el tiempo que tiene la compañía para reparar o reemplazar el equipo defectuoso. El SLA especifica penalizaciones a la compañía de cable si no cumple con los términos de cualquier parte del SLA. Por ejemplo, si algún canal de cable no está disponible por más de cuatro horas en un día, se le puede acreditar a su cuenta el costo del servicio de un día completo.

Un cliente proactivo puede quejarse de una infracción de SLA, y algunas compañías pueden responder con una bonificación, como un crédito por un mes completo de servicio. Esta es una práctica de satisfacción del cliente, no una parte del SLA.

Un SLA especifica mínimos, pero el proveedor siempre es libre de exceder el mínimo. El comprador tiene el derecho de hacer cumplir las sanciones de SLA al máximo, o no.

Un SLA complejo

Un SLA más complejo podría especificar responsabilidades para ambas partes en el acuerdo.

La Compañía X firma un acuerdo de nivel de servicio (SLA) con la Compañía Z. La Compañía X acepta alojar un sitio web para la Compañía Z en los servidores de la Compañía X. Las dos compañías negocian lo que estará cubierto por el acuerdo, por cuánto tiempo estará en vigencia, cuánto pagará la Compañía Z por el servicio al nivel especificado en el SLA y cuáles serán las sanciones si la Compañía X no cumple. De acuerdo con el SLA.

El acuerdo podría especificar que el sitio web de la Compañía Z estará disponible el 99% del tiempo como mínimo. (La compañía podría haber obtenido un 99,9% de disponibilidad a un costo mayor). El SLA también estipula que la Compañía X podrá procesar 2,000 pedidos por minuto y que la confirmación en pantalla de un pedido no tomará más de tres segundos.

La Compañía X acepta proporcionar información de contacto para que la Compañía Z se comunique en cualquier momento en que el sitio web no esté disponible. El SLA también incluye una ruta de escalada hasta el CTO de la Compañía X si las interrupciones del servicio no se resuelven dentro de los plazos especificados.

Finalmente, el SLA especifica sanciones económicas que la Compañía X debe pagar a la Compañía Z si no se cumple el SLA. Las penalizaciones son diferentes para la medición de disponibilidad y para las dos medidas de procesamiento de pedidos.

Línea de fondo

Un acuerdo de nivel de servicio permite que un proveedor y un comprador acuerden un nivel mínimo de satisfacción del cliente. Especifica los requisitos mínimos y las opciones que tiene el comprador si no se cumple el SLA. Cuando ciertos estándares y comportamientos de parte de un proveedor son importantes para el éxito de su compañía, considere un acuerdo de nivel de servicio como una forma de minimizar el riesgo de su compañía.