6 consejos sobre cómo recursos humanos puede manejar mejor las quejas de los empleados

Como profesional de recursos humanos, puede preguntarse cómo responder a las quejas de los empleados, especialmente si recibe uno o dos todos los días en persona o entregado en un formulario de quejas de empleados. Dependiendo de la gravedad de la situación, es posible que pueda abordar la queja en ese momento y allí, o puede que sea necesario involucrar a otras personas.

Ejemplos de quejas comunes

Las quejas de los empleados abarcan toda la gama de acusaciones serias que requieren una acción oficial y errores percibidos con poca o ninguna sustancia. Sin embargo, a menudo se derivan de las percepciones de los empleados y son relativamente fáciles de resolver.

"Mi gerente es malo conmigo. Me grita frente a otros compañeros de trabajo y me dice que haga mi trabajo".

"Mi jefe siempre está mirando por encima de mi hombro. No me gusta. Ella cronometra mis descansos y se para detrás de mí observando lo que hago".

"En nuestra última reunión del departamento, nos dijeron que siguiéramos la cadena de mando en lugar de ir al departamento de recursos humanos para quejarse".

Lo que pasa con las quejas de los empleados es que son subjetivas. Por ejemplo, tome el ejemplo "Mi gerente es malo conmigo. Me grita frente a otros compañeros de trabajo y me dice que haga mi trabajo ".

• ¿El supervisor realmente significa? Algunos supervisores son, por supuesto. Otros no son malos; sólo están tratando con empleados problemáticos.
• ¿Está el supervisor gritando o solo hablando? La gente tiene percepciones muy diferentes de gritar. Algunas personas toman cualquier forma de crítica como gritando. Pero a veces los supervisores gritan, y no es un comportamiento apropiado.
• ¿Qué hay de decirle a la empleada que haga su trabajo? ¿Está ella aflojando? ¿O es el gerente el que está criticando o dando instrucciones poco claras? ¿El comando "hace su trabajo" sobre el empleado que juega en su teléfono, o es una respuesta a la queja del empleado sobre una violación de seguridad?

Es fundamental que no se endurezca demasiado ante las quejas de los empleados, porque su trabajo más importante es ayudar al negocio. Si ignora una queja de que un gerente está gritando y resulta que el gerente realmente está gritando, la rotación puede aumentar o los clientes pueden escuchar y eso es perjudicial para el negocio.

Tenga cuidado al decirle a la gente que siempre tienen que pasar por la cadena de mando antes de quejarse. Por ejemplo, una mujer acosada sexualmente puede no sentirse cómoda yendo al jefe de su supervisor masculino para quejarse sobre el acoso. En este caso, la política de seguir siempre la cadena puede resultar en un acoso continuo y una responsabilidad legal para la empresa.

Cómo presentar quejas de empleados

Existen muchos enfoques para manejar las quejas de los empleados, pero seis estrategias generales forman la base para investigar posibles quejas subjetivas.

Conozca a su equipo de gestión / supervisión.. Necesitas saber que Jane es propensa a gritar, Steve es el mejor chico de todos los tiempos, pero permite que su personal camine sobre él y Karen no tiene ni idea de lo que sucede con su personal.

No puede obtener esta información simplemente hablando personalmente con el personal de administración. Necesitas entrar y salir. Esto no es porque estás manejando a estas personas, no lo estás. Es porque necesitas saber lo que realmente está sucediendo.

Averigua qué está pasando realmente. Cuando un empleado dice: "Mi gerente siempre me está mirando", averigua qué significa eso. Pregunte: “¿Qué quiere decir cuando dice que su gerente siempre lo está vigilando?” Y “¿Por qué es esto un problema para usted?” Puede descubrir que el empleado solo está lloriqueando.

Entonces, nuevamente, puede descubrir que el supervisor se está desplazando de manera inapropiada sobre un empleado en particular o que el empleado no ha sido capacitado adecuadamente. No lo sabrás hasta que lo pidas.

Pregunte: "¿Qué quieres que haga al respecto?"A veces la gente solo quiere desahogarse. Quieren decir: “Estoy frustrado. "Estoy en un trabajo sin futuro, mi supervisor es molesto y estoy cansado de trabajar 10 horas al día por un salario bajo".

Pero a veces realmente quieren ayuda con un problema. Es importante diferenciar las dos situaciones, pero es crítico si desea responder de manera efectiva a las quejas de los empleados.

Mantenga su puerta abierta. Es una buena política para alentar a los empleados a resolver la mayoría de sus problemas por sí mismos. Un gerente de recursos humanos no es un terapeuta o un padre. Pero si rechaza a la gente, perderá información valiosa o incluso crítica. Siempre se recomienda una política de puertas abiertas.

Tenga cuidado al notificar al supervisor o gerente.A veces esto está bien. Pero siempre hágale saber al empleado que informará a su supervisor. Si no lo haces, se sentirá traicionado. El hecho de que los gerentes de recursos humanos no sean terapeutas no significa que los empleados no esperen de ellos una confidencialidad total.

Muchos lo hacen y se sorprenden cuando descubren lo contrario. No dejes que esto suceda. A veces el empleado puede decir: “¡No! No se lo digas a mi supervisor ”. En este caso, tendrás que decidir si es necesario.

Por ejemplo, si la queja del empleado es "¡Mi supervisor siempre me dice cómo hacer mi trabajo!", Puede preguntar: "¿Siempre está haciendo lo que se supone que debe hacer?" Si la respuesta es: "No, pero Eric tampoco, "simplemente puedes recomendarle que intente hacer su trabajo todo el tiempo e ignorar a sus compañeros de trabajo. No se necesita discusión con la gerencia.

Por otro lado, si la queja es sobre discriminación racial, debe comunicar claramente que debe investigar y que ciertas personas deberán saber. Si puede manejarlo todo hablando con el empleado, no siempre hay una razón para decirle a su gerente y posiblemente dañar la relación empleado-gerente.

Recuerde, los incidentes menores son a menudo enormes para los empleados.Cuando tratas con mucha gente de nivel de entrada, debes comprender que los problemas que das por sentado, no pueden. Por ejemplo, un empleado de nivel profesional exento que toma 15 minutos adicionales en el almuerzo probablemente no sea un gran problema.

Pero una nueva camarera en medio de su período de prueba de tres meses podría encontrarse desempleada por hacer lo mismo. Usted sabe que no es probable que su jefe lo despida por una infracción menor, sin embargo, alguien que es nuevo en la fuerza laboral no siempre puede hacer una evaluación precisa de cuán grave es la situación.

El trabajo de recursos humanos es más un arte que una ciencia. No siempre se puede hacer lo perfecto en todo momento porque se trata de empleados imperfectos. Escuchar y tomarse el tiempo para aprender sobre sus empleados son las claves de su éxito.

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Suzanne Lucas es una periodista independiente especializada en Recursos Humanos. El trabajo de Suzanne ha aparecido en publicaciones de notas como Forbes, CBS, Business Inside r y Yahoo.