Descubra las formas en que Zappos refuerza la cultura de su empresa

¿Está buscando información sobre cómo crear conscientemente la cultura corporativa que lo ayudará a lograr sus objetivos comerciales?

Zappos crea conscientemente y refuerza su cultura corporativa. El entorno de trabajo proporcionado para los empleados no atraerá a todos los buscadores de empleo, y no es para todos los empleados. Pero, las personas que encajan en la cultura corporativa prosperan trabajando para Zappos.

En una entrevista con Rebecca Henry, ex directora de Recursos Humanos de Zappos, se destacaron dos factores clave. La empresa decide conscientemente cómo debe verse la cultura corporativa y refuerza y ​​apoya conscientemente esa cultura a través de todos los sistemas de trabajo de gestión y recursos humanos.

La empresa definió su cultura corporativa con sus diez valores fundamentales. Los sistemas de recursos humanos y de gestión desarrollados, las descripciones de los puestos de trabajo de los empleados, el proceso de contratación, la capacitación en el trabajo y el entorno laboral cotidiano recuerdan y refuerzan estos valores con los empleados, visitantes, clientes y socios:

• Entregar WOW a través del servicio
• "Abrazar y conducir el cambio
• "Crean diversión y un poco de rareza
• "Sé aventurero, creativo y de mente abierta
• "Perseguir el crecimiento y el aprendizaje
• "Construir relaciones abiertas y honestas con la comunicación
• "Construye un equipo positivo y un espíritu familiar
• "Haz más con menos
• "Sé apasionado y decidido
• "Se humilde"

Zappos realiza acciones específicas todos los días que refuerzan su cultura de un lugar de trabajo divertido que es un poco extraño. Con la mayoría de los empleados del centro de llamadas, esto tiene sentido. Tome estas ideas, cuando sea posible, y úselas para reforzar la cultura en su lugar de trabajo.

• Un equipo de capacitación capacita a los empleados en cada valor central. Entonces, todos los empleados escuchan el mismo mensaje, aprenden los valores y aprenden el comportamiento que se espera vivir Los valores todos los días en el trabajo. Los entrenadores están disponibles para la formación de brechas de valor.
• El proceso de contratación en Zappos es más parecido a un cortejo que a un reclutamiento tradicional. La Sra. Henry, por ejemplo, asistió a una reunión de reconocimiento del equipo de comercialización en un bar e interactuó con los empleados de Zappos en una variedad de entornos sociales durante cuatro meses antes de que acordaran la relación. Si bien el cortejo puede no ser tan riguroso para cada trabajo, antes de que se contrate a un empleado, él o ella se reunirá con varios empleados y normalmente asistirá a algún tipo de departamento o evento de la empresa. Permite que los empleados que no participan en las entrevistas conozcan informalmente al posible empleado.

• Zappos toma en serio el ajuste cultural y contrata lentamente. Los meses pueden pasar entre una entrevista inicial con un reclutador de recursos humanos y una oferta de trabajo real. Si un empleado potencial no pasa la entrevista de ajuste cultural (50% del peso en la contratación), no se lo invita a reunirse con el gerente de contratación y otros empleados. Si bien no todas las contrataciones recorren este camino lento, Zappos contrata primero para un ajuste cultural.
• Los entrevistadores han desarrollado cinco o seis preguntas basadas en el comportamiento que iluminan la congruencia de un candidato con cada uno de los valores fundamentales de Zappos citados anteriormente. Este enfoque de la entrevista permite a los entrevistadores evaluar la capacidad potencial de un candidato para adaptarse a la cultura y exhibir las habilidades necesarias.

• Cada entrevistador da comentarios específicos sobre los candidatos; Algunas contrataciones requieren el consenso de los entrevistadores, algunas votan. Los miembros del equipo que realizan entrevistas envían comentarios directamente a un sistema informático. Responden preguntas específicas seguidas de formularios gratuitos que evalúan sus opiniones sobre el ajuste del candidato en Zappos.
• Si usted es contratado por Zappos, puede esperar pasar sus primeras tres o cuatro semanas manejando teléfonos en su centro de llamadas para aprender cómo responder a las necesidades de los clientes. Si bien esta es una introducción al alma del negocio, también es un enfoque práctico para atender a los clientes durante todo el año. Zappos no contrata empleados temporales durante las temporadas ocupadas, por lo que se espera que todos los empleados se inscriban en turnos en el centro de llamadas para manejar las horas ocupadas, como los feriados. La formación temprana permite a los empleados servir a los clientes profesionalmente. Cuando llega el momento crítico, cada empleado pone sus diez horas a la semana en el centro de llamadas.

• Al finalizar su tiempo en el centro de llamadas, a los empleados de Zappos se les ofrece $ 3,000.00 para dejar la empresa. Sí, has oído eso correctamente. Salir. Si no se ha convertido en un experto de Zappos, comprometido con los objetivos y la cultura, la empresa realmente prefiere que se vaya. Sin embargo, toma el dinero y nunca podrás volver.
• Los aumentos en Zappos provienen de la construcción de habilidades y capacidades. Los empleados pasan las pruebas de habilidad y reciben aumentos de sueldo. Los aumentos no se producen al tratar con gerentes u otras acciones preferenciales que no son medibles. Se espera que los empleados del centro de llamadas estén disponibles para las llamadas de los clientes el 80% del tiempo, y esta es la norma que deben cumplir los empleados. Las normas aún no están vigentes para los mandos intermedios a los directivos superiores en todos los trabajos.

• Se espera que cada gerente dedique del 10 al 20% del tiempo del departamento a las actividades de creación de equipos de los empleados. Hace que los empleados se sientan cómodos con la cultura, entre ellos, y desarrollan relaciones que viven los valores centrales que defiende Zappos. Las actividades van desde los dioramas de concursos, desde películas en servicios para empleados hasta el departamento de envíos, que organiza una búsqueda de huevos de Pascua. Varios departamentos celebran comidas al aire libre regularmente. Zappos patrocina un par de eventos familiares al año y tres grandes eventos para toda la compañía: un picnic de verano, una fiesta de enero en Tony Hsieh's y una fiesta de proveedores a la que asisten los empleados y las familias. Además, Zappos celebra eventos trimestrales más pequeños, como teatro, fiestas de bolos, etc.

• Los directivos son clave en Zappos para promover la cultura de la empresa. Los gerentes contratan y despiden, pero deben hacerlo con el apoyo de Recursos Humanos. Los gerentes hacen ofertas de trabajo; Llame y luego haga una oferta de trabajo por escrito. Los gerentes ingresan los datos en las formas de carta de oferta para la consistencia.
• Las evaluaciones de desempeño en Zappos refuerzan la cultura. Los gerentes realizan evaluaciones culturales en lugar de evaluaciones de desempeño y les dan a los empleados retroalimentación sobre su adaptación a la cultura y cómo mejorar. En un entorno que da aumentos basados ​​en pruebas de habilidad, esto tiene sentido.
• Los gerentes son responsables de crear trayectorias profesionales dentro de sus departamentos. Tienen una trayectoria profesional regular para contribuyentes individuales y una trayectoria profesional súper estrella para individuos que sobresalen. Vivir las normas culturales es clave en la progresión profesional.
• Los empleados del centro de llamadas están totalmente capacitados para atender a los clientes. En Zappos, estos empleados de servicio al cliente no trabajan a partir de un guión y se les anima a usar su imaginación para hacer felices a los clientes. No tienen que pedir permiso a un jefe para dar a sus clientes el factor sorpresa. Con más del 75% de las ventas de clientes habituales, tienen éxito.
• Zappos tiene un libro de cultura que es escrito por los empleados cada año. Detalla cómo se siente la gente con respecto a la cultura de Zappos y cómo refuerzan y desarrollan la cultura todos los días. Las declaraciones atribuidas a los empleados enfatizan y refuerzan la cultura de Zappos. Zappos entrega estos libros de cultura a cualquiera que visite la empresa o escriba un correo electrónico a la empresa y solicite una copia.
• Zappos ofrece recorridos de la empresa en Henderson, NV. Tienen un empleado que organiza estas excursiones, y la compañía incluso lo recogerá en el aeropuerto y lo llevará a su ubicación si ha llegado a la ciudad para la excursión. Los turistas pueden reunirse con los empleados, maravillarse con las áreas de trabajo decoradas, observar los negocios diarios y hacer preguntas sobre el entorno laboral y la cultura. Los empleados parecen estar orgullosos de mostrar su lugar de trabajo loco, ruidoso y decorado, dicen varias personas que conozco que han realizado el recorrido. Los huéspedes son recibidos en cada esquina con timbres, empleados que firman y estímulos de los minutos. Zany, divertido, y un poco raro.
• En un proceso que acababan de comenzar, cuando hablé con la Sra. Henry, durante los últimos tres o cuatro días de nuevos empleados que trabajan en el centro de llamadas, los nuevos empleados participan en una búsqueda del tesoro para conocer gente y descubrir cosas sobre el empresa.
• Se invita a todo el departamento de un empleado a su graduación después de que hayan completado su período en el centro de llamadas y la búsqueda del tesoro. Los empleados se gradúan a la fuerza laboral regular al ritmo de la música como Pompa y circunstancias, certificados entregados en un escenario, y con el aplauso de sus familias y nuevos departamentos resonando en sus oídos durante la ceremonia.
• Tras el aprendizaje del centro de llamadas, la búsqueda del tesoro y la graduación, el departamento del empleado asume el control, proporciona orientación al empleado y continúa reforzando los valores de la empresa. Cada departamento ha desarrollado su propio proceso que asegurará el éxito de los nuevos empleados.
• Zappos se dedica a Recursos Humanos para el éxito con las personas. El grupo corporativo proporciona servicios en toda la empresa, como el manual del empleado.