Representante de servicio al cliente - Descripción del trabajo

Un representante de servicio al cliente pasa sus días respondiendo las preguntas de los consumidores, resolviendo sus quejas, atendiendo sus pedidos e inscribiéndose en nuevos servicios. Él o ella es el "rostro" público de una empresa, aunque en la mayoría de los casos, la interacción es a través del teléfono, correo electrónico o chat en vivo, en lugar de hacerlo en persona.

Hechos rápidos

• Los representantes de servicio al cliente ganan un salario promedio de $ 32,890 por año o $ 15.81 por hora (2017).
• Aproximadamente 2,785,000 personas están empleadas como representantes de servicio al cliente (2016).
• Trabajan en todas las industrias. Los empleadores incluyen minoristas, compañías de seguros, centros de llamadas telefónicas y bancos.
• Representantes de servicio al cliente tienen una excelente perspectiva de trabajo. La Oficina de Estadísticas Laborales de Estados Unidos (BLS) predice que el empleo crecerá más rápido que el promedio de todas las ocupaciones entre 2016 y 2026.

Un día en la vida de un representante de servicio al cliente

Los empleadores enumeraron los siguientes deberes en los anuncios de trabajo en Indeed.com:

• "Hable con los clientes por teléfono o correo electrónico para proporcionar información sobre productos y servicios, recibir pedidos de reemplazo de piezas o para obtener detalles de las quejas"
• "Procesar pedidos recibidos por correo electrónico, fax, web, EDI o portal del cliente"
• "Verifique para asegurarse de que se realizaron los cambios apropiados para resolver los problemas de los clientes"
• "Garantizar la confidencialidad y seguridad de los datos del consumidor en las transacciones de venta"
• "Mantener un alto nivel de conocimiento del producto"
• "Proporcionar información sobre precios, productos, entregas y garantías"

Educación y entrenamiento

Puede convertirse en un representante de servicio al cliente con solo un diploma de escuela secundaria o de equivalencia. La mayoría de los empleadores ofrecen capacitación en el trabajo que puede variar desde unas pocas semanas hasta varios meses, dependiendo de la industria.

La capacitación en las industrias financieras y de seguros suele ser más extensa e implica aprender sobre las regulaciones gubernamentales. En algunos estados, los trabajos que implican vender o proporcionar información sobre productos específicos, por ejemplo, instrumentos financieros y seguros, pueden requerir una licencia.

¿Qué habilidades blandas necesitas para tener éxito en esta carrera?

Sin estas habilidades blandas, cualidades con las que naciste o adquiriste a través de la experiencia de la vida, será difícil, si no imposible, hacer tu trabajo:

• Escucha activa: para resolver los problemas de sus clientes, es esencial que entienda lo que son. Esto solo puede suceder escuchando con atención lo que dicen.
• Comunicación verbal: la capacidad de comunicar con precisión la información a otras personas le permitirá evitar malentendidos.
• Servicio al cliente: su objetivo es la satisfacción del cliente. Tratar bien a los clientes ayudará a asegurar la repetición de negocios para su empleador.
• Pensamiento crítico y resolución de problemas: cuando trabaje con un cliente, debe poder identificar un problema y posibles soluciones. Entonces tendrás que decidir cuál es la mejor solución e implementarla.

• Habilidades interpersonales: Como representante de servicio al cliente, necesita más que la capacidad de comunicarse con las personas. La capacidad de entender sus necesidades y motivaciones, negociar con ellos y persuadirlos también es necesaria.

El lado negativo de ser un representante de servicio al cliente

• Espera pasar mucho tiempo en el teléfono, especialmente si trabajas en un centro de llamadas.
• Los clientes a menudo se sentirán molestos y lo tomarán como representante de la empresa. Esto puede ser muy estresante.
• Los centros de llamadas son a menudo abarrotados y ruidosos.
• Es posible que su empleador le exija que responda una cierta cantidad de llamadas por turno de trabajo.
• Hay una buena posibilidad de que su horario incluya noches, noches, fines de semana y días festivos.

¿Qué esperan los empleadores de usted?

Estos son algunos requisitos de los anuncios de trabajo reales en Indeed.com:

• "Debe estar cómodo trabajando en un centro de llamadas de ritmo rápido y alto volumen"
• "Resuelva problemas que generalmente no están estructurados y requieren un uso extensivo de las habilidades de pensamiento conceptual"
• "Haga todo lo posible para que los clientes se sientan importantes y valorados. Preste el 100% de atención a los clientes"
• "Orientado a los detalles, rápido, flexible, jugador de equipo"
• "Actitud positiva y productiva, profesional y cortés".
• "Etiqueta telefónica superior"

¿Es esta ocupación una buena opción para ti?

La probabilidad de que una ocupación sea satisfactoria aumenta considerablemente si coincide con sus intereses, tipo de personalidad y valores relacionados con el trabajo. Realice una autoevaluación para averiguar si tiene los siguientes rasgos, lo que hará que esta ocupación sea una buena opción.

• Intereses(Código de Holanda): ECS (Emprendedor, Convencional, Social)
• Tipo de personalidad(Tipos de personalidad MBTI): ESFJ, ISTJ, INFJ o INFP
• Valores relacionados con el trabajo: Relaciones, Apoyo, Independencia

Ocupaciones relacionadas

	Descripción	Salario medio anual (2017)	Mínimo requerido de educación / entrenamiento
Empleados de orden	Recibe y procesa pedidos de productos y servicios.	$33,510	Diploma HS o Equivalencia
Asistente de Biblioteca	Recibe a los clientes, presta y recibe materiales y expide tarjetas de biblioteca	$25,810	Diploma HS o Equivalencia
Cajero	Procesa depósitos y retiros y realiza otras transacciones de rutina en un banco	$28,110	Diploma HS o Equivalencia
Vendedor minorista	Vende productos directamente a los clientes en un establecimiento minorista	$23,210	Diploma HS o Equivalencia
Especialista de soporte de usuario de computadora	Ayuda a los usuarios de computadoras con problemas de software, hardware y periféricos.	$50,210	Los requisitos educativos varían, pero la experiencia informática es una necesidad

Fuentes: Oficina de Estadísticas Laborales, Departamento de Trabajo de EE. UU., Manual de Perspectivas Ocupacionales; Administración de Empleo y Capacitación, Departamento de Trabajo de los EE. UU., O * NET Online (visitado el 20 de agosto de 2018).