Consejos para el monitoreo de la calidad en los centros de llamadas

Las empresas invierten grandes sumas de dinero en centros de llamadas, por lo que desean asegurarse de que estén funcionando de la manera más eficaz posible y que los clientes estén satisfechos con la velocidad y la calidad del servicio que reciben. Lo hacen a través del control de calidad de los centros de llamadas y sus empleados.

La mayoría de estas instalaciones con equipos y personal dedicados responden a las llamadas entrantes, pero algunas realizan llamadas de ventas salientes. Los centros de llamadas entrantes también manejan las llamadas de ventas, pero también se usan para el servicio al cliente y para el soporte al cliente. Si compra un producto o servicio de una compañía grande, o si necesita ayuda con ese producto, lo más probable es que trate con un representante de servicio al cliente en un centro de llamadas. Estos agentes del centro de llamadas son a menudo la "cara" de la compañía para sus clientes.

Qué es la calidad del monitoreo del centro de llamadas

Los administradores de centros de llamadas monitorean los centros de llamadas con respecto al rendimiento y la calidad, estableciendo las métricas del Indicador clave de rendimiento (KPI) para ellos. Los problemas de rendimiento incluyen métricas, como la rapidez con que la persona que llama puede comunicarse con un centro de llamadas y la rapidez con la que pueden comunicarse con un agente, la rapidez con la que se puede resolver su problema y el cierre de la llamada, y el tiempo que permanecen en espera durante una llamada.

Estas métricas se miden normalmente mediante un sistema telefónico de Distribuidor de llamadas automáticas (ACD) y se analizan en otra parte. Los problemas de calidad que los gerentes del centro de llamadas configuran para medir KPI incluyen la cortesía del agente y la capacidad de seguir los procedimientos. Estos son típicamente medidos por los programas de monitoreo de calidad del centro de llamadas, que se explican en detalle a continuación.

La importancia del control de calidad del centro de llamadas

La mayoría del monitoreo de la calidad del centro de llamadas lo realizan personas en lugar de software. El software de reconocimiento de voz está mejorando, pero aún no ha llegado al punto en que se prefiere a los monitores humanos.

Algunas compañías establecen sus centros de llamadas sin incluir un programa de monitoreo de calidad. Esto es miope La información capturada por las métricas de un programa de monitoreo del centro de llamadas es esencial para la operación rentable del centro de llamadas y la captura de comentarios vitales de los clientes sobre la calidad, el rendimiento y el servicio.

Beneficios de contratar una empresa externa para el monitoreo de la calidad del centro de llamadas

Una empresa tiene que decidir si monitorear el desempeño de calidad de los representantes de sus centros de llamadas utilizando su propio personal o contratando una firma externa para hacerlo. Incluso cuando una empresa tiene un Departamento de Calidad interno para complementar a los gerentes de equipo en el centro de llamadas, es preferible contratar a una firma de terceros para hacer un monitoreo de calidad. Este monitoreo externo proporciona datos adicionales que los gerentes de equipo simplemente no tienen tiempo de producir. Se prefiere una empresa externa que realice el monitoreo de calidad de su centro de llamadas porque la empresa externa se percibe como más objetiva por las siguientes tres razones:

1. objetividad

Cuando el monitoreo es realizado por un grupo de calidad interno o un líder de equipo, los representantes del centro de llamadas se preguntan si la puntuación que reciben de ese miembro de la compañía podría estar sesgada por otras interacciones dentro de la compañía. Por ejemplo, les preocupa que el monitor de calidad pueda darles calificaciones más bajas debido al desacuerdo que tuvieron en el comedor la semana pasada, o que su supervisor tenga favoritos a los que otorga calificaciones más altas. Cuando la supervisión y la calificación son realizadas por personas externas anónimas, ninguno de esos sesgos posibles influye en las puntuaciones.

2. velocidad

Cuando los supervisores son responsables de monitorear las llamadas que toman sus empleados, a menudo monitorean tan solo dos o tres llamadas al mes. Una empresa de monitoreo de calidad externa puede cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) que monitorean de cuatro a ocho llamadas por empleado cada semana. Esto produce métricas más precisas más rápidamente.

3. Perspectiva

Una empresa externa a menudo puede proporcionar información sobre los problemas subyacentes y el monitoreo de calidad revela que el equipo interno de calidad no puede ver porque están demasiado cerca de los problemas.

Cómo iniciar el proceso de monitoreo de calidad del centro de llamadas

• Desarrolle un "cuadro de mandos" que se utilizará para medir las métricas subjetivas, como la cortesía del cliente. Asegúrese de obtener información de todos los interesados, incluidos los empleados que manejarán las llamadas.
• Escucha las llamadas. Por lo general, se registran en caso de que haya alguna diferencia de opinión sobre el puntaje, o para reforzar los puntos de entrenamiento. El monitor de calidad puede escuchar las llamadas en vivo a medida que ocurren, o más tarde.
• Califique la llamada según el cuadro de mandos desarrollado al comienzo del programa. Estos puntajes se ponen a disposición de la gerencia de la compañía para ver si están cumpliendo con sus objetivos y luego tomar las medidas apropiadas.

• El análisis de datos de los puntajes le indica a la gerencia qué tan bien lo están haciendo, qué va bien y dónde se necesita más capacitación. También puede resaltar dónde deben realizarse los cambios en los guiones que siguen los equipos de ventas o los procedimientos que utiliza el equipo de servicio. Bien hecho, proporciona información excelente sobre la "Voz del cliente" que es fundamental para el programa de satisfacción del cliente de la empresa.
• Seleccione una muestra de las llamadas a utilizar para calibrar su puntuación. Todas las personas involucradas en la puntuación deben evaluar periódicamente la misma llamada y comparar las puntuaciones para asegurarse de que la puntuación esté estandarizada.

Conclusión para la supervisión de la calidad en los centros de llamadas

Al monitorear un número estadísticamente significativo de llamadas, calificarlas contra un cuadro de mando calibrado y proporcionar esos datos a todos los involucrados, una empresa puede maximizar el valor de su centro de llamadas y sus empleados.