Utilice el análisis de controladores clave para la importancia y el rendimiento

Si usted es un administrador con recursos limitados, es un reto realizar las mejoras que sabe que beneficiarán a su organización. Para obtener el máximo provecho de su inversión, una opción para determinar los deseos y necesidades del cliente es utilizar un análisis de controlador clave.

Tomemos, por ejemplo, Acme Rocket Company (ARC). ARC opera 12 centros de llamadas, y la gerencia superior debe establecer puntos de referencia para cada centro para el número de llamadas por agente por hora, así como el número de casos resueltos en la primera llamada. Esos son objetivos claramente conflictivos. A los agentes más difíciles se les presiona para que aumenten sus llamadas por hora, cuantas menos llamadas se resuelvan en el primer intento. Si bien es difícil para el jefe entender que estas no son las metas correctas, es aún más difícil saber cuáles son las mejores métricas.

Para enfrentar el desafío, realiza un análisis clave del controlador, a veces conocido como análisis de importancia / rendimiento, para estudiar las relaciones entre varios factores e identificar los más importantes. Se pueden usar en muchas aplicaciones, y la satisfacción / lealtad del cliente es una de las más comunes.

Rendimiento del agente de gráficos

Hay muchas métricas que puede medir con respecto al rendimiento del agente en un centro de llamadas que pueden tener alguna relación con la satisfacción del cliente:

• Conocimiento técnico del agente
• Agente cortesía y amabilidad.
• La velocidad con la que se atendió una llamada.
• El número de llamadas requeridas para resolver un problema.
• La habilidad lingüística de un agente.
• Un nivel de paciencia de los agentes.

Puede realizar una encuesta de satisfacción del cliente y pedir a sus clientes que califiquen cada una de estas cualidades que tenía su agente. Al mismo tiempo, pregunte a sus clientes sobre su satisfacción general con la experiencia.

Mapas de Importancia-Rendimiento

La belleza de un análisis de controlador clave es que puede ayudarlo a comprender lo que buscan sus clientes para que tengan una buena experiencia con su centro de llamadas. Al hacer un análisis de sus respuestas y correlacionar su nivel de satisfacción con las métricas, comprenderá qué factores tienen el mayor impacto en la satisfacción del cliente. Luego, puede trazar estos datos en un diagrama de dispersión denominado gráfico de controladores clave o en un mapa de importancia y rendimiento.

Cuadro de controladores clave

Un gráfico de controladores clave traza los resultados de un análisis de controladores clave en un formato de gráfico que luego se puede leer y entender fácilmente. Cada métrica de agente de arriba se traza en el gráfico según su importancia para el cliente (en el eje x) y su desempeño en esa área en el eje y.

Esto genera cuatro cuadrantes. El cuadrante más esencial es el cuadrante inferior derecho. Los elementos trazados aquí tienen una gran importancia para sus clientes, pero su rendimiento en esas áreas es bajo. En consecuencia, estas son las áreas donde su acción tendrá el mayor impacto y generará la mejora más significativa en la satisfacción del cliente.

Planificación de la acción del análisis de controladores clave

El cuadrante inferior derecho es el área más crucial del gráfico de controladores clave. Identifica los impulsores clave de la satisfacción del cliente. El cuadro de controladores clave lo ayuda a planificar la acción que debe realizar para mejorar, pero también le indica qué no debe cambiar. Los factores que se trazan en el cuadrante superior derecho son aquellos que son importantes para la satisfacción de sus clientes y son áreas en las que actualmente se está desempeñando bien. Cualquier cambio que realice para solucionar problemas en el cuadrante inferior derecho no debe alterar los factores en el cuadrante superior derecho.

Por ejemplo, si el conocimiento del producto del agente es un factor en el cuadrante inferior derecho y eso necesita mejoras, puede enviar a sus agentes a clase durante una hora al día para obtener más información sobre el producto. Sin embargo, si la velocidad con la que se responde a las llamadas se encuentra en el cuadrante superior derecho, no desea el tiempo adicional que tomará capacitar al agente para, en consecuencia, reducir la velocidad con la que se responde a las llamadas. Por lo tanto, puede ser mejor trabajar horas extras por un tiempo o contratar temporalmente personal adicional.

Los factores en los cuadrantes superior e inferior izquierdo son de menor importancia para sus clientes. El buen desempeño en estas áreas tendrá menos impacto en la satisfacción de sus clientes. Por lo tanto, no desperdicies tus recursos en estos. El uso de un análisis de controlador clave le ayudará a poner el tiempo de su agente y su presupuesto disponible en el lugar correcto.