Indicadores clave de rendimiento del centro de llamadas (KPI)

Los centros de llamadas tienen su propio conjunto de indicadores clave de rendimiento (KPI) que los gerentes pueden usar para determinar el éxito de sus operaciones. A continuación revisaremos el centro de llamadas común KPI. Sin embargo, recuerde que el problema clave de la administración no es qué son estos números, sino lo que hace con ellos.

Centro de llamadas KPI

Hay muchos KPI que un centro de llamadas puede administrar. A continuación se enumeran algunos de los más comunes, con descripciones breves. Hay explicaciones más largas más abajo. Más términos de negocios se definen en el Glosario de Administración de Negocios.

• Tiempo de respuesta:¿Cuánto tiempo tarda un agente en responder una llamada entrante?
• Tasa de abandono:¿Qué porcentaje de las llamadas se pierden antes de que puedan ser contestadas?
• Tiempo de manejo de llamadas:¿Cuánto tiempo le toma al agente completar la llamada?
• Resolución de la primera llamada:¿Qué porcentaje de llamadas se puede resolver en una sola llamada?
• Ratio de transferencia:¿Qué porcentaje de llamadas deben transferirse a otra persona para completar?
• Tiempo de inactividad:¿Cuánto tiempo pasa un agente después de completar una llamada para terminar el negocio de esa llamada?

• Hora de espera:¿Cuánto tiempo mantiene el agente a la persona que llama en espera durante la llamada?

Call Center Agent KPI

Además de las métricas anteriores, que pueden medirse con precisión mediante los sistemas telefónicos de un Distribuidor de Llamadas Automáticas (ACD), muchos centros de llamadas utilizan programas de Monitoreo de Calidad para medir el desempeño del agente en comparación con métricas menos objetivas como las siguientes.

• Etiqueta del teléfono:¿Cómo calificó la persona que llama o al observador el comportamiento del agente o la llamada?
• Conocimiento y Profesionalidad:¿Cómo calificaron la persona que llama o el observador el conocimiento del agente sobre el producto o servicio que se ofrece o los procedimientos a seguir para resolver el problema de la persona que llama?
• Adherencia a los procedimientos:¿Qué tan bien determinó el observador que hizo el agente al seguir el guión si existe uno u otro procedimiento especificado por la compañía para manejar las llamadas y los llamantes?

Descripciones de KPI del centro de llamadas

• Tiempo de respuesta:Esta es una medida, generalmente expresada en segundos, del tiempo desde que se recibe una llamada hasta que es contestada por un agente. Es una medida del rendimiento del centro de llamadas en lugar del rendimiento del agente. Sin embargo, depende de que los agentes del centro de llamadas estén disponibles para responder las llamadas cuando estén programadas para hacerlo. Esta métrica está muy sincronizada con la tasa de abandono.
• Tasa de abandono:Esta es una medida, expresada como un porcentaje, del número de personas que llaman que se desconectan, o se desconectan, antes de que lleguen a un agente que responde a su llamada. Esta es una medida del desempeño del centro de llamadas en lugar del desempeño del agente. Sin embargo, está relacionado con el Tiempo de gestión de llamadas.

• Tiempo de manejo de llamadas:Esta es una medida, generalmente expresada en segundos, del tiempo que un agente está en la llamada con la persona que llama. Este tiempo de manejo de llamadas variará de una a otra, dependiendo de la naturaleza y complejidad del problema de la persona que llama. Como resultado, el tiempo de gestión de llamadas de un agente en una llamada no es una buena métrica. Es importante promediar el tiempo de gestión de llamadas en una serie de llamadas para obtener una evaluación precisa del desempeño del agente. El tiempo promedio de manejo de llamadas también es una métrica para el centro de llamadas en general y para los equipos individuales dentro del centro de llamadas.

• Resolución de la primera llamada (FCR):Esta es una medida, expresada como un porcentaje, del número de llamadas que se resuelven durante esa llamada y no requieren que el cliente devuelva la llamada o que un agente realice una llamada saliente a la persona que llama con información adicional. Esto es indirectamente una medida del desempeño del agente. Cuanto mejor sea el agente, mayor será su FCR individual, pero no es una medida exacta porque la resolución de la llamada puede requerir la intervención de alguien que no sea el agente, como un supervisor u otro departamento. El FCR es difícil de medir con precisión y debe evaluarse con cuidado.

• Ratio de transferencia:Además de la resolución de la primera llamada, algunos centros de llamadas también miden la tasa de transferencia. Esta es una medida, expresada como un porcentaje, del número de llamadas que el agente tiene que transferir a otra persona para completar. Esto puede ser a un supervisor oa otro departamento. El motivo de la transferencia podría ser la culpa del agente, una solicitud del llamante o un enrutamiento incorrecto de la llamada entrante.
• Tiempo de inactividad:Esta es una medida, generalmente expresada en segundos, del tiempo que un agente dedica a completar una llamada una vez que la persona que llama ha colgado. Por ejemplo, puede ser el tiempo que le toma al agente colocar el material solicitado en un sobre y enviarlo por correo a la persona que llama. Algunos centros de llamadas requieren que los agentes manejen dichos problemas mientras la persona que llama espera en el teléfono. Esto dará como resultado un valor de tiempo de inactividad más bajo, pero un tiempo de gestión de llamadas más alto.

• Hora de espera:Esta es una medida, generalmente expresada en segundos, del tiempo que un agente mantiene a la persona que llama en espera durante una llamada. Puede ser el tiempo necesario para buscar algo o hablar con alguien más para encontrar una respuesta al problema de la persona que llama. Muchos centros de llamadas también especifican un período máximo de tiempo que una persona que llama puede permanecer en espera sin que el agente vuelva a consultar con la persona que llama.
• Etiqueta del teléfono:Esta es una medida, expresada como un porcentaje, de la calidad de la etiqueta del agente durante la llamada. Normalmente consiste en una serie de factores, a veces ponderados, que son marcados por un monitor de calidad que escucha la llamada. Cuantos más factores estén marcados, mayor será la puntuación del agente. Estos incluyen elementos tales como "saludó al cliente por su nombre", "habló con voz clara y serena" y "problema repetido de la persona que llama para verificar la comprensión".

• Conocimiento y Profesionalidad:Esta es una medida, expresada como un porcentaje, de la calidad del conocimiento del agente durante la llamada. Este podría ser el conocimiento del producto en un centro de llamadas de ventas o el conocimiento de procedimientos en un centro de llamadas de servicio al cliente.
• Adherencia a los procedimientos:Esta es una medida, expresada como un porcentaje, de qué tan bien el agente siguió los procedimientos de la compañía durante la llamada. En un centro de llamadas de ventas, puede haber una secuencia de comandos que el agente debe seguir. Otros procedimientos especifican cómo saludar a la persona que llama, cómo terminar la llamada, cuándo transferir una llamada, cómo responder a las personas que llaman furiosas, etc.