Agente virtual del centro de llamadas Descripción del trabajo: Salario, habilidades y más

Los centros de llamadas virtuales son trabajos de trabajo en el hogar en los que se contrata a personas como empleados o como contratista independiente para proporcionar servicios de teléfono, chat, servicio al cliente o soporte técnico desde sus propias oficinas en casa.

Al igual que los agentes en un centro de llamadas tradicional, los agentes de centros de llamadas en el hogar manejan las llamadas telefónicas entrantes y / o salientes y, a menudo, también el chat y el correo electrónico. Las empresas utilizan agentes de centros de llamadas virtuales para proporcionar soporte al cliente para su propia organización o un contrato para proporcionar asistencia telefónica a otros centros de llamadas virtuales.

Los agentes del centro de llamadas virtuales pueden realizar ventas por teléfono o ventas, servicio al cliente, verificación por terceros o asistencia técnica para llamadas entrantes o salientes. Dependiendo de los empleadores, los agentes pueden proporcionar un solo servicio o su carga de trabajo puede variar.

Deberes y responsabilidades del agente del centro de llamadas virtuales

Este trabajo normalmente requiere la capacidad de manejar las siguientes tareas:

• Responder llamadas telefónicas.
• Responder correos electrónicos o mensajes de chat en línea.
• Atender las inquietudes de los clientes.
• Dirigir a los clientes a otros recursos cuando sea apropiado.
• Participar en el telemarketing.
• Hacer llamadas para verificar información.
• Mantener una oficina en casa debidamente equipada.

Los agentes del centro de llamadas virtuales necesitan una oficina en el hogar que cuente con el teléfono y los equipos informáticos adecuados para satisfacer las necesidades de sus empleadores. Si bien muchos trabajos implican responder el teléfono, las compañías comúnmente ofrecen a los clientes la opción de chatear en línea con representantes de servicio al cliente. Los agentes también se encargan de estas responsabilidades, y también podría estar involucrado responder a los correos electrónicos de los clientes.

Los agentes del centro de llamadas pueden resolver directamente muchas inquietudes o problemas que tienen los clientes, pero a veces los agentes necesitan dirigir a los clientes hacia otro recurso.

En lugar de recibir y responder llamadas o mensajes, algunos trabajos del centro de llamadas virtuales requieren que los agentes realicen llamadas salientes con el propósito de vender o verificar información.

Salario de agente de call center virtual

La Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU. Incluye agentes de centros de llamadas virtuales en una categoría más amplia de representantes de servicio al cliente. Si bien el 80 por ciento de los representantes de servicio al cliente trabajaron a tiempo completo en 2016, según BLS, no es raro que los agentes del centro de llamadas virtuales trabajen a tiempo parcial. Algunas estructuras de pago del centro de llamadas se basan en modelos por llamada o por minuto.

• Salario anual mediano: $ 32,884 ($ 15.81 / hora)
• Top 10% del salario anual: $ 54,329 ($ 26.12 / hora)
• Salario anual inferior al 10%: $ 21,361 ($ 10.27 / hora)

Fuente: Oficina de Estadísticas Laborales de los Estados Unidos, 2017

Educación, Capacitación y Certificación

No se requiere educación formal o certificación, y un diploma de escuela secundaria o GED a menudo es el requisito más alto.

• Experiencia: Experiencia previa en servicio al cliente por teléfono es altamente deseable. Algunas compañías aceptan la experiencia de servicio al cliente en ventas minoristas u otras posiciones similares. Las empresas buscan candidatos que se motiven con una buena gramática y una presencia telefónica profesional. Por lo general, se espera que las habilidades básicas de matemáticas y escritura, así como el conocimiento de los sistemas de procesamiento de textos.
• Solicitud: La mayoría de las compañías contratan agentes telefónicos de trabajo en casa sin una entrevista cara a cara. En su lugar, se utilizan pruebas de evaluación de habilidades en línea y entrevistas telefónicas. Los antecedentes y las verificaciones de crédito son comunes, y algunas compañías hacen que los solicitantes paguen por ellos.

Habilidades y competencias del agente del centro de llamadas virtuales

Además de tener conocimiento sobre las compañías para las que están trabajando y capacitarse en cómo manejar problemas comunes relacionados con los clientes, los agentes del centro de llamadas virtuales deben tener las siguientes habilidades:

• Habilidades interpersonales: La comunicación es una gran parte del trabajo. Los agentes deben ser agradables, profesionales y amables en el teléfono, con voces claras. También deben ser expertos en responder adecuadamente a las personas que llaman en función de su tono de voz, así como el contenido de sus mensajes.
• Paciencia: Las personas que llaman a menudo están frustradas o enojadas, y los agentes deben ser capaces de resolver la situación, incluso si la persona que está al otro lado de la línea no es tan profesional y tranquila.
• Habilidades para resolver problemas: No todos los problemas son comunes o esperados. Los agentes deben poder pensar rápidamente, evaluar la situación y encontrar la mejor solución posible.

• Habilidades organizativas: El trabajo a veces requiere que los agentes del centro de llamadas virtuales combinen mucha información y salten de una llamada a un tipo de llamada completamente diferente, y deben estar preparados para cada una.

Perspectiva de empleo

El crecimiento del empleo para los representantes de servicio al cliente, que incluye agentes de centros de llamadas virtuales, se proyecta en solo el 5 por ciento para la década que termina en 2026, según la Oficina de Estadísticas Laborales de los Estados Unidos. Esto es menos del 7 por ciento de crecimiento proyectado para todas las ocupaciones debido al aumento en el número de empresas que utilizan el autoservicio de Internet o los servicios telefónicos automatizados que pueden manejar tareas simples como el pago de facturas, cambios de dirección y más.

Ambiente de trabajo

Las empresas contratan agentes de centros de llamadas virtuales como empleados de teletrabajo y contratistas independientes. De cualquier manera, es más común que los agentes trabajen desde sus propios hogares. Como los teléfonos inalámbricos generalmente no están permitidos, los agentes deben permanecer en un escritorio u otra estación de trabajo, y generalmente necesitan acceso a una computadora mientras trabajan. Los agentes generalmente poseen y mantienen su propio equipo, que debe cumplir con ciertas especificaciones.

Los agentes del centro de llamadas virtuales rara vez necesitan trabajar fuera de sus oficinas en casa. Incluso el entrenamiento se suele hacer desde casa. Sin embargo, algunas compañías sí tienen requisitos geográficos y solo contratan de estados específicos de los EE. UU.

Horario de trabajo

Una serie de horarios son posibles. Algunas compañías requieren que los agentes trabajen algunos fines de semana o por la noche, mientras que otras no ofrecen turnos de fin de semana y de noche. Del mismo modo, algunos requieren un compromiso mínimo de horas, mientras que otros no ofrecen garantías sobre las horas disponibles. La mayoría de las empresas, particularmente aquellas que contratan contratistas independientes, no tienen restricciones contra los agentes que trabajan para una compañía diferente también.

La demanda de agentes del centro de llamadas virtuales a menudo aumenta durante los días festivos y otras temporadas de compras.

Como conseguir el trabajo

PRÁCTICA

Para ser lo más comercial posible en la profesión, tómese el tiempo para trabajar en hablar de manera profesional y clara durante todas sus conversaciones telefónicas.

APLICAR

Buscar posiciones abiertas en línea y aplicar. Los requisitos de nivel de entrada son bajos, por lo que es mejor rellenar tantas solicitudes como sea razonable.

Comparando trabajos similares

Las personas que consideran trabajar como un agente de centro de llamadas virtual también pueden considerar una de las siguientes trayectorias profesionales, enumeradas con salarios medios anuales:

• Recepcionista: $28,390
• Cajero: $28,110
• Empleado general de oficina: $31,500

Fuente: Oficina de Estadísticas Laborales de los Estados Unidos, 2017