Preguntas de la entrevista de la mesa de ayuda

Si está entrevistando para un puesto de mesa de ayuda, es útil tener una idea de qué esperar. De esa manera, puede practicar sus respuestas a las preguntas comunes de la mesa de ayuda, de modo que se sentirá equilibrado y seguro al expresarse durante la entrevista real.

Lo que los empleadores quieren saber

Durante una entrevista de la mesa de ayuda, los candidatos son evaluados principalmente en función de sus conocimientos técnicos, habilidades de resolución de problemas y habilidades de comunicación. Además, dado que los especialistas de la mesa de ayuda reciben una gran variedad de preguntas a través del correo electrónico, los programas de chat y el teléfono, los entrevistadores buscarán personas que sean flexibles y estén preparadas para enfrentar una gran variedad de temas. Un empleado sólido de la mesa de ayuda es tan cómodo respondiendo preguntas por teléfono como en un programa de chat.

Finalmente, dado que los problemas, las preguntas y las solicitudes de la mesa de ayuda pueden variar en tono de educado a grosero y de calmado a ansioso, los entrevistadores estarán ansiosos por los candidatos que son imperturbables y pueden mantenerse tranquilos incluso en situaciones estresantes. Por lo tanto, espere preguntas de la entrevista que aborden (e incluso prueben) algunas de estas habilidades.

Tipos de preguntas de la entrevista

Los entrevistadores le harán varios tipos de preguntas para saber si tiene o no las habilidades y la experiencia para el trabajo. Algunas serán preguntas comunes de la entrevista que le pueden hacer en cualquier trabajo, incluidas preguntas sobre su historial de trabajo, sus fortalezas y debilidades y sus habilidades. Otros serán preguntas personales sobre sus cualidades en relación con el trabajo. Por ejemplo, se le puede preguntar cómo maneja la presión, por qué quiere trabajar en una mesa de ayuda y más.

También puede obtener preguntas técnicas, similares a las que podría necesitar para responder en el trabajo.

También es probable que le hagan una serie de preguntas de entrevista de comportamiento. Estas son preguntas sobre cómo ha manejado ciertas situaciones de trabajo en el pasado. Otras preguntas probablemente serán preguntas de la entrevista situacional. Estas son similares a las preguntas de la entrevista de comportamiento, pero involucran situaciones futuras en lugar de experiencias pasadas.

Consejos para preparar

Al responder preguntas durante su entrevista para un puesto en la mesa de ayuda, puede ser útil dar ejemplos de cómo ha manejado situaciones similares en trabajos anteriores. Por ejemplo, si le preguntan cómo trataría a las personas que llaman que no pueden transmitir problemas técnicos, puede contar una historia de cómo abordó un problema similar. Estas referencias al pasado pueden ayudar a consolidar su experiencia a un entrevistador.

Cuando responda a una pregunta usando un ejemplo específico, use la técnica de entrevista STAR. Describa la situación en la que se encontraba, explique la tarea que tenía que realizar y detalle la acción que tomó para lograr esa tarea (o resolver ese problema). Luego, describe los resultados de tus acciones.

Preguntas de entrevista

Practica respondiendo a estas preguntas comunes de entrevistas en la mesa de ayuda. Cuando sea posible, dé ejemplos de su experiencia en el trabajo.

Preguntas personales

• ¿Qué significa para usted un excelente servicio al cliente? Mejores respuestas
• ¿Cuál es tu mayor fortaleza? ¿Cual es tu mayor debilidad? Consejos para responder
• ¿Qué es lo más gratificante de trabajar en una mesa de ayuda?

Consejos para responder: Puede ser útil resaltar que disfrutas ayudando a las personas o resolviendo problemas. Evite las respuestas que puedan parecer egoístas o poco profesionales, como disfrutar de los largos períodos de inactividad.

Preguntas de IT

• ¿Cómo mantiene actualizados sus conocimientos y habilidades de TI?

Consejos para responder: Puede hablar sobre los recursos en línea o las cuentas de redes sociales que sigue, así como sobre las clases que ha tomado (o planea tomar).

• ¿En qué áreas de TI te consideras un experto? Consejos para responder: ¡Sé estratégico! Si sabe que el servicio de asistencia de la compañía recibe muchas preguntas en torno a un área, asegúrese de incluir eso en su respuesta.
• ¿Qué es ITIL? ¿Cómo puede aplicar ITIL a su posición en una mesa de ayuda?
• ¿Qué programas has usado para registrar y fechar llamadas?

  Consejos para responder: Lista de programas específicos. Puede ser útil enfatizar su buena disposición y capacidad para elegir nuevas opciones con facilidad.

Preguntas de comportamiento

• Hábleme de un momento en el que fue particularmente difícil para una persona que llama explicarle un problema. ¿Cómo llegó a comprender el problema?

Consejos para responder: El uso de la técnica STAR puede ayudarlo a proporcionar una respuesta sucinta.

• Dame un ejemplo de un momento en el que tuviste que simplificar información compleja para explicárselo a una persona que llama.
• Hábleme de un momento en que tuvo que tratar con un cliente o persona que llama particularmente hostil. ¿Cómo manejaste el problema? Hay algo que hubieras hecho diferente?

Consejos para responder: No intente esquivar la pregunta diciendo que nunca ha tratado con un cliente difícil. Eso parecerá falso. En su lugar, concéntrese en cómo formó una conexión o superó la hostilidad resolviendo el problema o explicándolo.

• Hábleme de un problema que tuvo que resolver y que puso a prueba sus habilidades analíticas. ¿Qué recursos usaste?
• ¿Cómo ha respondido en el pasado cuando recibió una respuesta negativa de un cliente o persona que llama sobre usted personalmente?

Preguntas situacionales

• Imagina que alguien llama con un problema técnico con el que no estás familiarizado. ¿Cómo manejarías la situación?
• Imagina que una persona que llama tiene problemas para entender lo que estás tratando de explicarle. ¿Qué haces para ayudarlo a entenderte?
• Si un cliente llama diciendo que su computadora no arranca, ¿cómo lo solucionará?
• Si alguien descubre que su conexión a Internet no funciona, ¿cómo solucionará el problema?

Además de las preguntas de la entrevista de trabajo específico, también se le harán preguntas más generales sobre su historial de empleo, educación, fortalezas, debilidades, logros, objetivos y planes.