Balanced Scorecards como herramienta de gestión del rendimiento

Cuando se enfoca demasiado en un aspecto de su trabajo, puede dañar la salud general de su negocio. Debido a esto, muchos líderes empresariales optan por implementar un enfoque de "Balanced Scorecard" en su organización. ¿Qué es un cuadro de mando integral y cómo puede usarlo no solo para poner sus finanzas en orden sino también como una herramienta de gestión del rendimiento?

¿Qué es un Balanced Scorecard?

El cuadro de mando integral es un informe que analiza una variedad de áreas diferentes. Una plantilla que es buena para todos los usuarios no existe, ya que el cuadro de mando integral se puede ajustar para cada negocio y cada necesidad, incluso se utiliza como una herramienta de gestión de personas.

El objetivo de un cuadro de mando integral es ayudarlo a centrarse en más de un área del negocio; por lo general, las personas se centran en las finanzas. Si las ventas van bien, entonces eso es todo en lo que necesita enfocarse, ¿verdad? Bien mal Los gerentes siempre tienen más responsabilidades que solo los números finales.

El cuadro de mando integral tradicional se centra en cuatro áreas:

• Financiero
• Cliente
• Proceso
• Capacidad organizativa (o aprendizaje y crecimiento).

Si bien estas categorías provienen de los creadores originales del cuadro de mando integral, a saber, el Dr. Robert Kaplan y el Dr. David Norton, no está limitado en su uso solo a sus ideas, aunque son buenas recomendaciones. Lo que debe hacer es asegurarse de que se está enfocando en las prioridades que cada gerente debe alcanzar para mejorar su departamento. De esta manera, fusiona departamentos e intereses y se une como una compañía de desempeño.

El cuadro de mando integral se usaba a menudo como una especie de panel de control de factores medibles relacionados con su negocio. Ahora se ha convertido en parte de una forma estratégica más amplia para ver la organización. Esta perspectiva más amplia incluye otros factores menos tangibles como indicadores estratégicos clave.

Uso de un cuadro de mando integral como herramienta de gestión del rendimiento

Un resultado positivo del uso de un cuadro de mando integral es que hace que el rendimiento en múltiples áreas sea fácilmente observable. Cuando toma en consideración todos los aspectos de un trabajo, puede ver qué áreas son fuertes y cuáles son débiles. Cuando observa solo un aspecto del rendimiento, puede ver si hay un problema general, pero no tiene la información que necesita para solucionar la situación.

Por ejemplo, Steve es el gerente de la sección de productos de una tienda de comestibles. Tradicionalmente, su gerente examinó sus números de ganancias y pérdidas y decidió si era un buen o un mal administrador. Pero, vea qué sucede cuando agrega las otras tres áreas de su responsabilidad al cuadro de mando integral.

Cliente: ¿Qué tipo de comentarios está recibiendo de los clientes? ¿Ha recibido quejas sobre la calidad de los productos? O bien, ¿el departamento ha recibido elogios por un producto de calidad? ¿Qué dicen los clientes sobre el personal? ¿Los encuentran útiles o inútiles?

Es fácil determinar quién es el cliente en una organización minorista y, a veces, no es tan obvio en un departamento interno, pero todos tienen un cliente. Debe identificar quién es ese cliente para cada grupo, tanto los clientes internos como los externos.

Este gestor de productos hipotéticos debe tener métricas específicas que usted vea para determinar cómo va el servicio al cliente. Las buenas calificaciones de los clientes y las grandes finanzas son ambas cosas positivas. Las malas calificaciones y los buenos resultados financieros podrían significar que usted tiene un grave problema a la espera de ocurrir.

Por ejemplo, si su gerente ha estado aumentando las ganancias al vender productos de calidad inferior, los clientes eventualmente irán a otra parte. Mirar los comentarios de los clientes ayuda a advertirte.

Proceso: Los procesos son actividades que son internas al negocio. ¿Cómo está este gerente haciendo con los procesos y procedimientos internos? ¿Ha desarrollado los procedimientos para su área de responsabilidad y se alinean con los procesos generales de la empresa?

Cuando está implementando procesos y procedimientos en sitios o departamentos, estos se miden en esta categoría. Adicionalmente, los procesos medidos pueden ser específicos para su departamento.

Entonces, Steve, el gerente de producción de ejemplo tiene procesos para comprar, rotar y vender productos. ¿Cuántos productos se tiran? ¿Cuáles son sus procesos para manejar productos desechados para asegurar su mayor beneficio?

Nuevamente, si solo está buscando ganancias y pérdidas, es posible que no sepa dónde necesita hacer mejoras, pero si está viendo las ganancias y descubre que el producto no se está reenvasado correctamente, esto le dará una idea.

Capacidad Organizacional - Aprendizaje y Crecimiento: Debe responsabilizar a cada gerente de personas por su gente. Un gerente con un volumen de negocios elevado no es un buen administrador. Un gerente cuya gente nunca está preparada para pasar a un nivel superior no es un buen gerente.

Cuando se habla de personas, nunca puede centrarse completamente en el presente, siempre necesita prepararse para avanzar, y eso requiere capacitación y desarrollo.

Por lo tanto, debe responsabilizar al gerente de producción de ejemplo por su volumen de negocios, así como su cartera de posiciones internas y crecimiento externo (hablando de su departamento). En el entorno de una tienda de comestibles, necesita personas con formación cruzada y que comprendan varios departamentos, especialmente en el nivel de gestión. Solo pueden llegar a ser capaces de administrar varios departamentos si hacen el trabajo en los niveles inferiores también.

Por lo tanto, esto, combinado con los procesos internos, parte del cuadro de mando integral ayuda a los gerentes a saber cómo les está yendo con los procesos de las personas.

Cuando analiza estas cuatro áreas (y cada área puede tener múltiples objetivos), ha creado una excelente herramienta de gestión del rendimiento. Usted conoce el éxito general de la persona y los factores que conforman ese éxito o fracaso. El cuadro de mando integral le permite corregir problemas antes de que se produzca un daño permanente.

¿Tienes que atenerse a la tradicional Balanced Scorecard?

Absolutamente no. Realice ajustes en su cuadro de mando integral para respaldar lo que su empresa necesita. Incluso puede utilizar el enfoque de cuadro de mando integral para gestionar su propia vida.

Cada aspecto de su vida y negocio es multifacético y el cuadro de mando integral le permite ver todas las diferencias en un solo lugar. Le brinda una visión general que puede ayudarlo a determinar en qué dirección quiere ir, para lograr un verdadero éxito en el trabajo y la vida.