4 consejos para obtener un rendimiento constante de los empleados

Algunos días son impresionantes, y algunos son horribles. Algunos empleados regularmente sacan el balón del parque y otros están en una depresión perpetua. Lo que necesita, como gerente, son empleados que brindan un desempeño consistente y de alta calidad que puede recibir cada día.

¿No haría esto que tus días de trabajo sean grandiosos? Es un gran pensamiento y es poco probable que ocurra a menos que tengas suerte de vez en cuando.

Si bien rara vez puedes hacer que todos los días funcionen a la perfección (después de todo, estás tratando con humanos que padecen resfriados y tienen peleas con sus familiares), puedes obtener un rendimiento más consistente si planificas y te preparas bien.

De hecho, el corazón y el alma de obtener un rendimiento constante de sus empleados son:

• procedimientos del instituto,
• proporcionar entrenamiento,
• conceder permiso para tomar decisiones, y
• premiar a los empleados que realizan consistentemente.

Aquí es cómo obtener un rendimiento constante de los empleados.

Emular a los farmacéuticos con procedimientos y prácticas consistentes

Los farmacéuticos son famosos por brindar atención de calidad a cada persona. Si viene un martes y habla con la farmacéutica Jane, y luego regresa el jueves y hable con el farmacéutico John, ambos sabrán cuál es su condición, qué medicamentos toma y quiénes son sus médicos. ¿Por qué? Porque documentan el diablo de todo.

Las farmacias pueden brindar una atención constante porque tienen un registro constante y todos los farmacéuticos pueden acceder al trabajo de todos los demás. (Dentro de la compañía, por supuesto. Su farmacéutico de CVS no puede buscar lo que escribió un farmacéutico de Walgreen).

La mayoría de las empresas no tratan con la vida o la muerte como lo hace una farmacia, pero ciertamente pueden beneficiarse de la idea. Documentar y tener procedimientos consistentes. ¿Cuándo pides ayuda? Cuando dices que si ¿Cuándo dices que no? ¿Cuál es el estándar de atención para cada proyecto o procedimiento? Cuando todos los miembros del personal pueden acceder a la información necesaria, los empleados encontrarán un rendimiento más consistente.

Entrene y haga un seguimiento con un nuevo empleado para obtener un desempeño consistente

Muchos, muchos gerentes están completamente inundados de trabajo. Por lo tanto, cuando contratan a un nuevo empleado, la capacitación consiste en “Su escritorio está aquí, el inicio de sesión de su computadora es este y se asegura de que no todos los integrantes del departamento salen a almorzar al mismo tiempo. Si tiene alguna pregunta, hágamelo saber ”. Y, la nueva persona debe descubrir su trabajo por sí misma.

A veces, el nuevo empleado interviene y hace un trabajo fantástico. Pero, la mayoría de las veces, una persona necesita más capacitación.Incluso si su nuevo empleado es más que fabuloso y hace un trabajo increíble con un apoyo mínimo, la forma en que lo hace será diferente de la forma en que el empleado anterior realizó el trabajo. Ella también realizará el trabajo de manera diferente a las otras tres personas en el departamento.

¿Qué sucede cuando se proporciona capacitación insuficiente? Los clientes o clientes (internos o externos) obtienen respuestas diferentes y ven diferentes actuaciones de diferentes personas. Ellos naturalmente van a preferir a una persona sobre las otras. Esto luego resulta en una carga de trabajo desequilibrada para los empleados y clientes descontentos cuando no obtienen su analista preferido.

En cambio, invierte en entrenar a tus nuevos empleados. Esto no significa micro-manejo. La consistencia no significa que debes hacer todo de manera idéntica; solo significa que el rendimiento es consistente. El cliente no debería poder decir fácilmente quién hizo el trabajo.

Después de que hayas entrenado al nuevo empleado, haz un seguimiento. Si su nuevo empleado tiene ideas sobre cómo hacer el trabajo de manera diferente, entonces escuche, y si es realmente mejor, pídale a la nueva persona que capacite a sus compañeros sobre cómo hacer el nuevo método.

Este entrenamiento nunca termina realmente. Sin embargo, no es una succión que consuma mucho tiempo. Es simplemente un seguimiento regular con los empleados, modificando el proceso cuando sea necesario y cambiando el proceso cuando un empleado desarrolla una mejor manera de realizar las tareas.

Dar autoridad para la toma de decisiones a los empleados para un desempeño consistente

Esto puede parecer contrario a la idea de un rendimiento consistente. Si desea coherencia, todos los empleados de la línea deben hacer lo mismo, de la misma manera, y cualquier excepción debe pasar por un gerente. Usted ve esta forma de operar mucho en tiendas minoristas o centros de llamadas.

El cajero no puede hacer una devolución; Tienes que ir a la mesa de servicio. La persona que atiende el teléfono en su compañía de cable no puede reducir sus costos, pero su gerente sí puede.

Si bien esto es estándar, puede llevar a un rendimiento inconsistente y clientes insatisfechos. ¿Por qué? Porque los clientes ven a los empleados de primera línea como el enemigo que tienen que atravesar para hablar con las personas que tienen la autoridad para resolver su problema.

Las personas que son agresivas reciben un mejor tratamiento que las personas que son buenas (lo que fomenta el mal comportamiento). Y todos tienen que esperar en la fila o en espera mientras espera que el gerente tome la decisión.

En cambio, otorgue a sus empleados la autoridad para hacer casi todo. Puede establecer reglas para devoluciones y pedir a los empleados que las cumplan. Si el empleado le dice a un cliente, no, entonces el gerente debe respaldar al empleado, siempre que la decisión esté dentro de las pautas escritas.

El resultado son clientes que reciben un rendimiento y un tratamiento constantes sin esperar. Actuar como un imbécil no mejora las posibilidades de que los clientes se salgan con la suya, y los empleados se sienten capacitados. Es una situación ganadora.

Rendimiento de recompensa no personalidad

Si quieres un rendimiento consistente, elogia constantemente. Asegúrese de no asignar proyectos y elogios en función de cuánto le guste al empleado, sino de su desempeño. Si a Jane se le elogia tanto por presentarse como a John, y solo se le da una palmadita en la espalda por hacer un trabajo sobresaliente, puede apostar a que no obtendrá un rendimiento constante de su departamento.

Lo que quieres es que todos hagan un gran trabajo todo el tiempo, por lo que quieres asegurarte de alabar el rendimiento real. Quizás te guste más Jane, pero a menos que su actuación sea excelente, no la elogies. Mantenga a los empleados en estándares constantes y obtendrá un rendimiento constante a cambio.

Conclusión

Si realiza bien estas cuatro actividades, verá un desempeño más consistente de sus empleados. El rendimiento constante es una ganancia para sus clientes, sus empleados y su negocio.

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Suzanne Lucas es una periodista independiente especializada en Recursos Humanos. El trabajo de Suzanne ha aparecido en publicaciones de notas como Forbes, CBS, Business Inside r y Yahoo.