Comprender los factores críticos de éxito en los negocios

El mundo de los negocios está lleno de palabras, términos, frases y acrónimos que pueden ser confusos. En particular, los términos: indicadores clave de rendimiento (KPI), indicadores críticos o clave de éxito (KSI) y factores críticos de éxito (CSF) a menudo se usan de manera intercambiable y errónea. El propósito de este artículo es aclarar el significado de las frases: Factores críticos de éxito e indicadores críticos / clave de éxito y describir su importancia y uso en los negocios.

Definición y ejemplos de factores críticos de éxito (CSF)

Los factores críticos de éxito son aquellas variables o circunstancias necesarias para permitir un resultado positivo para un programa o estrategia empresarial. Los CSF son las variables causales esperadas de un resultado particular deseado. Ejemplos incluyen:

• Un equipo de proyecto identificó la necesidad de obtener capacitación en metodologías ágiles para reemplazar su confianza en el enfoque tradicional del proyecto de ruta crítica como un factor de éxito crítico con la nueva iniciativa de desarrollo de software complicada.
• El gerente general apoyó la recomendación del equipo para invertir en un nuevo sistema de software de gestión de la relación con el cliente como parte del plan para fortalecer la satisfacción general del cliente. El nuevo software fue identificado como un factor crítico de éxito para obtener la capacidad de rastrear y responder mejor a las preguntas de sus clientes.

• El equipo de alta gerencia identificó tres factores críticos de éxito al habilitar su nueva estrategia en el mercado: identificar y contratar los conjuntos de habilidades correctos; definición e implementación de un enfoque de ejecución de estrategia que capturó las lecciones aprendidas en el mercado; y la capacidad del marketing para captar la atención de un grupo crítico de adoptadores tempranos en los mercados objetivo.
• El gerente de ventas entiende que la capacitación, el seguimiento y el uso de un proceso de ventas definido contribuyen a aumentar las ventas. Ella mide y monitorea un conjunto de indicadores que le dicen si sus representantes se están involucrando en los comportamientos que permiten el crecimiento en las ventas.

Identificación de factores críticos de éxito

Los equipos de gestión y proyecto trabajan arduamente para discernir entre variables que simplemente se correlacionan con los resultados y aquellas que tienen un efecto causal. En muchas circunstancias, la identificación de los CSF es un resultado de la investigación y la exploración, el modelado financiero o estadístico y el debate y debate informados. Cuando una situación no se presta a un análisis estadístico riguroso, la identificación de los CSF se convierte en un ejercicio para identificar y hacer suposiciones.

Las cuestiones que se deben tener en cuenta al tratar de identificar los CSF incluyen:

• ¿Qué variables o factores pueden afectar nuestro resultado deseado?
• ¿Podemos realizar análisis estadísticos basados ​​en datos pasados?
• ¿Qué cambios en el comportamiento deben ocurrir para crear los resultados deseados?
• ¿Qué condiciones deben existir o cambiar para crear los resultados deseados?
• ¿Qué habilidades necesitamos agregar o adquirir para alcanzar el éxito?
• ¿Qué herramientas debemos agregar o dominar para permitirnos alcanzar nuestras metas?

Indicadores críticos o clave de éxito (CSI)

Si bien los factores críticos de éxito son la causa en una relación de causa y efecto, los CSI son las medidas que vinculan las acciones o causas con los resultados. Un indicador de éxito crítico es análogo a las lecturas del cronómetro de un corredor de maratón o las lecturas de ahorro de combustible en un automóvil. Considerar:

El corredor de maratón entiende que debe mantener un ritmo particular para terminar con un tiempo que la ubicará entre los diez mejores corredores de su categoría. Las lecturas no impactan su éxito directamente. Sin embargo, ofrecen orientación sobre si ella podría aumentar su ritmo para mantenerse al día con la competencia o disminuir su ritmo para conservar energía para el tramo final de la carrera. Los factores críticos de éxito para su éxito en la carrera incluyen su régimen de entrenamiento, dieta y preparación mental. Las lecturas son simplemente indicadores de su progreso hacia sus metas.

Se pueden desarrollar indicadores críticos de éxito para cada uno de estos CSF.

Un conductor enfocado en maximizar la economía de combustible depende de las lecturas de la computadora del auto para entender cómo se encuentra. Los factores críticos de éxito para maximizar la eficiencia del combustible incluyen factores como la velocidad promedio y el ritmo de arranque, así como la frecuencia de parada. Las lecturas de la economía son simplemente indicadores que sugieren si sus acciones están dando el resultado deseado.

El tiempo o la lectura en sí no afectan el resultado o el éxito. Sin embargo, el CSI ofrece orientación sobre si las acciones están dando los resultados que permiten un aumento de las ventas.

Desarrollo de indicadores clave de éxito (CSI)

Después de una identificación cuidadosa de los CSF, el gerente o profesional trabaja para identificar las medidas que traducen las acciones en medidas significativas o proxies de los CSF. Si hace referencia a los ejemplos de CSI anteriores, puede visualizar los indicadores que el corredor de maratón debe monitorear, incluidos el tiempo y la efectividad del entrenamiento, el manejo de la dieta y el sueño.

Los gerentes efectivos miden, monitorean y se esfuerzan por correlacionar sus medidas con sus CSF a lo largo del tiempo. El proceso de desarrollo de Indicadores clave de éxito o CSI es un proceso continuo e iterativo en el que se requieren ajustes y mejoras frecuentes basados ​​en la experiencia real.

La línea de fondo

La identificación de los factores críticos de éxito y sus indicadores críticos de éxito de apoyo es una parte importante para mejorar la probabilidad de éxito de una iniciativa o programa. Sin embargo, tenga cuidado con el adagio de: "lo que se mide se hace". Los gerentes astutos observan muy atentamente para correlacionar los indicadores con los CSF e identificar y probar que los CSF tienen relaciones causales con los resultados deseados. Es un proceso que requiere tanto arte como ciencia.

Actualización de Art Petty.