Ejemplos de habilidades de resolución de conflictos

Las habilidades de resolución de conflictos son un requisito del trabajo para muchos tipos diferentes de posiciones. Esto se debe a que los conflictos dentro de las organizaciones pueden reducir la productividad y crear un entorno laboral difícil, lo que lleva a una rotación no deseada en el personal y reduce la moral.

Cuando se prepare para una entrevista para un puesto donde la resolución de conflictos pueda ser un factor, esté preparado para compartir ejemplos de momentos específicos en los que ayudó a resolver conflictos en el lugar de trabajo. Describa el problema con el que trató, cuál fue el problema, la acción que tomó para resolver la situación y cómo ayudó a mediar o administrar una solución. Aquí encontrará información sobre qué es el conflicto en el lugar de trabajo, cómo puede resolverse y ejemplos de situaciones en las que la resolución de conflictos fue necesaria para resolver un problema en el lugar de trabajo.

Conflicto de trabajo

El conflicto en el lugar de trabajo generalmente implica diferencias de opinión, estilo o enfoque que no se resuelven fácilmente. Esto puede llevar a herir sentimientos y altercados entre los empleados.

El conflicto puede ocurrir entre compañeros de trabajo, o entre supervisores y subordinados, o entre proveedores de servicios y sus clientes o clientes. El conflicto también puede ocurrir entre grupos, como la administración y el trabajo, o entre departamentos completos.

Algunos conflictos son esencialmente arbitrarios, lo que significa que no importa quién "gane", solo que el problema se resuelva para que todos puedan volver al trabajo. Pero algunos conflictos reflejan desacuerdos reales sobre cómo debería funcionar una organización.

Si el ganador del conflicto se equivoca, la organización en su conjunto podría sufrir. Algunos conflictos involucran intimidación o acoso de algún tipo, en cuyo caso una resolución justa debe involucrar atención a la justicia. Y si una de las partes supera a la otra, la disparidad de poder podría complicar la resolución, incluso si todos los interesados ​​tienen buenas intenciones.

Los procesos de resolución

La resolución de conflictos en el lugar de trabajo generalmente involucra algunos o todos los siguientes procesos:

1. Reconocimiento por las partes involucradas de que existe un problema.
2. Acuerdo para abordar el problema y encontrar alguna resolución.
3. Un esfuerzo por comprender la perspectiva y las preocupaciones del individuo o grupo opuesto.
4. Identificar cambios en la actitud, el comportamiento y los enfoques para trabajar por ambas partes que disminuirán los sentimientos negativos.
5. Reconociendo desencadenantes de episodios de conflicto.
6. Intervenciones de terceros como representantes de Recursos Humanos o gerentes de nivel superior para mediar.
7. La voluntad de una o ambas partes de comprometerse.

1. Acuerdo sobre un plan para abordar las diferencias.
2. Seguimiento del impacto de cualquier acuerdo de cambio.
3. Disciplinar o despedir a los empleados que se resisten a los esfuerzos para desactivar conflictos.

Habilidades de ejemplo

Las siguientes habilidades son a menudo importantes en la resolución de conflictos. Cada uno se presenta aquí con ejemplos hipotéticos de cómo esta habilidad podría ser utilizada en el lugar de trabajo. La lista no es exhaustiva y, por supuesto, son posibles muchas más aplicaciones de cada habilidad.

Asertividad

Un supervisor podría tomar la iniciativa de convocar una reunión entre dos empleados que hayan participado en una disputa pública. Un empleado puede buscar a una persona con la que tenga conflictos para sugerirle que trabajen juntos para encontrar formas de coexistir de manera más pacífica.

Entrevista y habilidades de escucha activa

Un representante de Recursos Humanos podría tener que hacer preguntas y escuchar atentamente para determinar la naturaleza de un conflicto entre un supervisor y un subordinado.

Empatía

Un mediador puede alentar la empatía pidiéndoles a los empleados en conflicto que describan cómo se puede sentir y pensar el otro y cómo podría verse la situación para la otra parte. La empatía también es una habilidad importante para los mediadores, que deben poder entender la perspectiva de cada parte, sin estar necesariamente de acuerdo con ninguno de los dos.

Facilitación

Los gerentes de departamentos rivales podrían facilitar una sesión conjunta de intercambio de ideas con sus equipos para generar soluciones a los puntos de conflicto en curso. Las técnicas de facilitación grupal también se pueden usar para evitar provocar conflictos durante la toma de decisiones grupales, para empezar.

Habilidades de mediación

Un supervisor puede guiar a los subordinados que están en conflicto a través de un proceso para identificar cambios de comportamiento mutuamente aceptables.

Solución creativa de problemas

Un supervisor podría redefinir los roles de dos empleados propensos a conflictos para simplemente eliminar puntos de fricción. La creatividad también puede significar encontrar nuevas soluciones ganar / ganar.

Responsabilidad

Un supervisor puede documentar los comportamientos de iniciación de conflictos exhibidos por un reclamante crónico como preparación para una evaluación de desempeño. De esta manera, el supervisor ayuda a establecer la responsabilidad, ya que el empleado ya no puede fingir que el problema no está ocurriendo.