Preguntas de la entrevista de trabajo: Cómo manejar a un cliente enojado

Cuando esté entrevistando para un rol de servicio al cliente, el entrevistador querrá saber sobre su capacidad para manejar a un cliente difícil o enojado. La forma en que maneje una interacción desagradable con una persona que llama enojada resultará en una resolución exitosa del problema o en un cliente perdido. El resultado depende en última instancia de usted. Y, afortunadamente, existen técnicas probadas y verdaderas para manejar de manera eficiente la queja telefónica de un cliente. Compártelos con el entrevistador para demostrar su habilidad para resolver situaciones estresantes con delicadeza y gracia.

Aquí hay algunas técnicas y pasos a seguir para ayudar a moldear su respuesta a la pregunta, "¿Cómo manejaría una llamada enojada de un cliente?"

Escuchar al cliente

Por lo general, puedes saber si alguien está enojado en los primeros segundos de la interacción. Antes de intentar difundir la situación hablándolos, escuche sin juzgar su historia completa y anote los puntos importantes que la persona que llama explica. Permanecer libre de juicios le permitirá escuchar verdaderamente a la persona que llama y encontrar una solución agradable de manera más rápida y eficiente. Recuerda que las personas solo quieren ser escuchadas, y este deseo puede manifestarse de maneras feas. Entonces, no tomes nada de lo que dicen personalmente.

Lo ideal es que, después de que la persona que llama exprese su descontento, se disculpe por su arrebato y le permita avanzar en la resolución del problema. Sin embargo, si su enojo aumenta al uso de lenguaje violento o vulgar, consulte la política de su empresa sobre cómo proceder. Si las pautas indican que debe finalizar la llamada, hágalo de inmediato y asegúrese de documentar con precisión lo que le dijeron junto con su queja específica.

Mantente tranquilo y presente

Hable en un tono uniforme, y no participe en la fealdad que se aproxima, ya que solo intensificará la situación. Si estás luchando para mantener la compostura, existe una técnica fácil y efectiva para "distanciarte" de la ira que se proyecta sobre ti.

Respira hondo y, al hacerlo, siente compasión por ti mismo y sonríe por dentro. Respire profundamente otra vez y sonría hacia afuera mientras siente compasión por el cliente temeroso. Póngase en su lugar y recuerde que su ira es, en última instancia, el problema con el que se encuentran, no usted.

Repite lo que has escuchado

Reitere los puntos principales e inquietudes del cliente y asegúrese de disculparse por el problema. El respiradero no solo permitirá que el cliente se calme, sino que también se sentirá escuchado y comprendido. Además, si lo repite de nuevo, se asegurará su comprensión precisa de la queja.

Evite poner a la persona que llama en espera

Puede pensar que le dará tiempo a la persona que llama para relajarse, pero ponerla en espera producirá el resultado opuesto, ya que se sentirá desviado y, por lo tanto, más enojado. ¿Alguna vez puedes recordar un momento en el que aprecias que te pongan en espera? Nadie disfruta el juego de la espera. Por lo tanto, evitarlo por completo si puedes. Si debe investigar la situación o consultar con un supervisor, avísele al cliente y manténgalos actualizados en cada paso del camino.

Tomar acción

Por supuesto, su objetivo final es terminar la llamada cordialmente con el cliente sintiendo una sensación de satisfacción. Por lo tanto, ofrézcales un reembolso o un vale según la política de su empresa. Bríndeles de dos a tres posibles resoluciones para evocar su sensación de control sobre el resultado.

Respuestas de muestra

• "Llegaría al fondo de la queja del cliente y evaluaría la forma más eficiente, directa y rápida de hacer las cosas de nuevo".
• "En aras de la claridad y la eficiencia, primero le pediría al cliente que explique el problema para asegurarse de que soy la persona adecuada para ayudarlo. Habrá ocasiones en las que simplemente no tenga el conocimiento o la experiencia para resolver un problema, y ​​es mejor reconocerlo desde el principio que desperdiciar tanto el tiempo del cliente como el valioso ".
• "Siempre me acerco a la queja de un cliente asumiendo una intención positiva, ya que la mayoría de las que he tratado están totalmente justificadas. Después de que hayan explicado su problema en detalle, les aseguro que tengo la intención de ayudarlas de cualquier manera posible".

Demostrativo de su eficacia

Por supuesto, la mejor manera de demostrar su efectividad en situaciones de alto estrés es compartir una cuenta personal. ¿Alguna vez ha empleado las técnicas anteriores para resolver el problema de un cliente enojado? Si es así, comparta esta historia con su entrevistador. Sin duda, quedarán impresionados por su alta inteligencia emocional, sus habilidades para resolver problemas y su profesionalidad.

Prepárese para las otras preguntas que le harán sobre el servicio al cliente durante una entrevista de trabajo. Tómese el tiempo para revisar lo que le pueden pedir y cómo responderá.