Tratar con quejas crónicas en el lugar de trabajo

Trabajar con una persona que se queja de forma crónica es molesto y agotador. Usted sabe el tipo: nada les agrada y encuentran fallas en cada una de las declaraciones de la gerencia, lo que sugiere de manera implícita que las personas a cargo están operando con una deficiencia fatal de inteligencia y sentido común.

No hay nada nuevo en el lugar de trabajo que escapa a los ojos de este crítico, y se sienten cómodos compartiendo sus comentarios cáusticos con cualquier persona que se encuentre por debajo del nivel de gestión. Parecen prosperar en el trabajo negativo de hablar y son como polillas a la luz con cualquiera que escuche.

Los gerentes efectivos trabajan rápidamente para detener a estos personajes antes de que el daño a la moral se extienda y amenace el entorno de trabajo del equipo. Y como toda situación de gestión, existen enfoques correctos e incorrectos para tratar con personas difíciles. Estos consejos lo ayudarán a encontrar el mejor enfoque para tratar con los reclamantes crónicos.

No minimice el daño potencial de los denunciantes crónicos

Estos saboteadores no tan silenciosos que operan en su mayoría por debajo de los niveles de gestión de la organización son comparables a ese lento goteo de la tubería de agua con fugas en el techo. Por un tiempo, las gotas de agua no causan mucho daño, pero con el tiempo, son capaces de crear una mancha o incluso de bajar el techo.

El reclamante crónico infecta el ambiente de trabajo al propagar la negatividad y crear dudas en las mentes de los miembros del equipo. Para los gerentes y los miembros del equipo que se esfuerzan por implementar un nuevo programa o política, este comportamiento sutil pero agresivo se interpone en el camino de impulsar un cambio positivo.

Evite estos dos enfoques para tratar con los reclamantes crónicos

Dos métodos que se aplican comúnmente para tratar con los reclamantes crónicos incluyen

1. Intenta conquistarlos vendiéndolos por adelantado con tus ideas.
2. Ignorando el problema y relegando la cadencia constante de las quejas al ruido de fondo.

Ambos enfoques son menos que ideales. He perdido la cuenta de la cantidad de gerentes que he escuchado pronunciar una frase que suena algo así como: " Eso es sólo (nombre). Él es inofensivo. No le gusta nada nuevo, pero siempre viene a apoyar el programa. '

El gerente que ignora o racionaliza los comportamientos de este empleado está ignorando el daño acumulado del goteo constante de las quejas. En lugar de racionalizar o excusar el comportamiento, ella debería concentrarse en eliminarlo. Desafortunadamente, al intentar justificar el comportamiento, está dañando su credibilidad con su equipo más amplio.

El gerente que hace todo lo posible por neutralizar al reclamante haciendo un llamamiento directo para obtener apoyo, solo está jugando en el juego de este personaje. En la mente del reclamante, el gerente lo ha legitimado buscando la aprobación. La mayoría de las veces, esto exacerba el problema, ya que el reclamante ahora puede presumir a los demás que su aprobación fue solicitada y retenida activamente.

En lugar de ignorar el comportamiento de queja o tratar de calmar a la persona apelando a su ego, los gerentes activos utilizan un enfoque directo primero entrenando, aconsejando en segundo lugar y requiriendo la responsabilidad del comportamiento en cada paso del camino.

7 consejos para tratar con los denunciantes crónicos

1. Primero, establezca expectativas claras para el desempeño y el compromiso en el lugar de trabajo. A menudo, los reclamantes crónicos emergen en entornos donde los estándares de desempeño y comportamiento están mal definidos y donde la responsabilidad de las acciones no se cumple. Si su empresa tiene valores claramente articulados, conviértalos en parte integral del entorno de su equipo o departamento. Si los valores no están presentes, trabaje con los miembros del equipo para establecer los valores que creen que son esenciales para un ambiente de trabajo saludable.
2. Enseñar a los miembros del equipo a hacer que sus preocupaciones sobre políticas, programas o actividades sean visibles para el grupo más amplio. Responsabilizar a las personas por proponer y seguir acciones a través de acciones para remediar los problemas. Establezca que es culturalmente inapropiado quejarse detrás de escena.

1. Enganchar y observar. Los gerentes efectivos se enfocan tanto en involucrarse con los miembros de su equipo como en observar comportamientos en una variedad de entornos. No puede entrenar u ofrecer comentarios constructivos o positivos sin el contexto que viene de observar y participar. Los reclamantes crónicos sobreviven y prosperan en entornos donde el gerente tiende a operar a distancia y lucha para ganar fuerza donde el gerente está estrechamente involucrado con los miembros del equipo.
2. Solicite continuamente comentarios de los miembros de su equipo sobre el entorno de trabajo. Los reclamantes crónicos son astutos al permanecer debajo de la superficie y fuera del alcance auditivo de sus gerentes. Sin embargo, un gerente, que siempre está comprometido con todos los miembros de su equipo para entender cómo van las cosas, puede concentrarse en aquellas personas y conductas que restan valor a la moral y el desempeño. Utilice enfoques y conversaciones sencillas, así como encuestas formales y revisiones de 360 ​​grados para construir un cuerpo de evidencia sobre el desempeño grupal e individual.

1. Ofrezca retroalimentación oportuna y clara, y entrenamiento a los reclamantes crónicos Una vez que haya ganado el contexto para las quejas de un miembro del equipo, es fundamental comprometerse de manera rápida y constructiva con la persona. Aliento a los gerentes a que se centren inicialmente en entrenar a la persona, proporcionando información sobre la naturaleza destructiva de las quejas constantes en el entorno laboral. Relaciona el comportamiento con el impacto que tiene en el rendimiento y la moral. Indique el daño a la carrera del individuo que se queja y muestre enfoques positivos para ofrecer información crítica sobre programas, políticas o actividades en el lugar de trabajo.

1. Reconocer cuando es el momento de escalar. Si los comportamientos no cambian, es hora de pasar del coaching al asesoramiento. El coaching está diseñado para provocar un cambio positivo en los comportamientos al ofrecer orientación, estímulo y retroalimentación específica y accionable. La asesoría ofrece una respuesta clara de que los comportamientos son inaceptables e identifica las implicaciones de no cambiar el comportamiento. Trabaje con su gerente de recursos humanos para estructurar una sesión de asesoramiento. Asegúrese de proporcionar documentación sobre todos los comentarios anteriores y el entrenamiento. Obtenga soporte para presentar al empleado un programa de mejora del rendimiento que tenga implicaciones si el rendimiento no mejora. Y luego el seguimiento!
2. No dude en sacar a los reclamantes. Suponiendo que está trabajando en estrecha colaboración con su equipo de recursos humanos y ha seguido los pasos anteriores, se lo debemos a su equipo, a su empresa ya usted mismo para sacar a las personas tóxicas del lugar de trabajo. Si bien los reclamantes crónicos parecen inofensivos en la superficie, ¡recuerde el ejemplo de la tubería de agua con fugas!

La línea de fondo

Crear un entorno donde se aliente a los empleados motivados y se les dé libertad para hacer su mejor trabajo es un trabajo para todos los gerentes. Comienza con la contratación de las personas adecuadas y continúa creando una cultura de responsabilidad por los comportamientos positivos, que incluye la identificación y la solución de problemas. No hay espacio para quejas crónicas en un lugar de trabajo saludable.