Los beneficios de la gestión de la relación con el cliente

CRM es un acrónimo que significa gestión de relaciones con clientes. Describe la estrategia que utiliza una empresa para manejar las interacciones con los clientes. Un ejemplo de una estrategia de CRM común es el programa de tarjetas de recompensas que ofrecen muchos supermercados. En este caso, la tienda les da a sus clientes una tarjeta gratuita que les otorga acceso a ofertas y descuentos especiales cuando deslizan su tarjeta de recompensas durante el pago. Sin embargo, esa tarjeta también registra y rastrea todo lo que el cliente compra. Esto permite a la tienda crear un perfil de cliente extremadamente detallado basado en los hábitos de compra del cliente.

Con esa información, la tienda puede ofrecerles a sus clientes cupones específicos, así como otros programas, que terminan motivando a los clientes a comprar más productos de esa tienda en particular. Y CRM no es solo para las tiendas de comestibles; Todas las empresas, desde las compañías de vestimenta vintage hasta los concesionarios de automóviles, pueden beneficiarse de un programa de CRM.

CRM tiene una larga historia

Muchos paquetes de software y / o servicios de CRM existen solo para ayudar a las empresas a gestionar el proceso de relación con el cliente. Los vendedores tienden a pensar en estos programas de computadora como el todo y el final de CRM. Sin embargo, el CRM ha existido por mucho más tiempo que la computadora. El CRM ha existido, de una forma u otra, durante todo el tiempo que las personas han estado comprando productos. Dicho esto, las computadoras han mejorado mucho el proceso de gestión de relaciones con los clientes porque la clave para un buen CRM es descubrir y almacenar información sobre los clientes.

Cuanto más sepa una compañía sobre sus clientes, mejor podrá gestionar sus valiosas relaciones, como lo demuestra el ejemplo de la tarjeta de recompensas del supermercado.

Beneficios adicionales

Los sistemas de CRM también tienen la ventaja de ver qué tan bien está funcionando cada equipo de ventas y hacer un seguimiento del rendimiento de los productos que venden y las campañas que implementan. Además, cada gerente de ventas tiene acceso a la información sobre si sus equipos están logrando sus objetivos de ventas o no.

La capacidad de trazar un recorrido completo del cliente, desde el primer contacto hasta el punto de venta, es otro gran beneficio para una empresa, ya que permite realizar pronósticos precisos cuando se trata de determinar las necesidades del cliente. Además, dada la historia de amor de hoy en día con las redes sociales, al poder ver la actividad de las redes sociales de un cliente (especialmente sus gustos y aversiones), las empresas pueden medir el sentimiento de los clientes sobre diferentes marcas.

Poner en práctica

El software de CRM ayuda a generar ventas adicionales al almacenar toda la información del cliente en un formato de fácil acceso. Con un programa CRM típico, se ingresan nuevos clientes potenciales en la base de datos del programa y los vendedores agregan notas a lo largo del ciclo de ventas. Después de eso, es fácil para una empresa compilar informes a partir de estos datos que lo ayudan a diseñar una estrategia de CRM que se convierte en un perfil personalizado de cada cliente. Por ejemplo, el cliente de una tienda de ropa de alta gama para mujeres puede aumentar 20 libras y necesita comprar un tipo diferente de silueta de vestido.

O un concesionario de automóviles notará que un cliente cuyo hijo se aproxima a los 21 años, y que está listo para comprar su primer automóvil, será invitado a una prueba de manejo que ofrece un porcentaje del vehículo de su elección.

Relaciones personalizadas

Otro beneficio es que el software de CRM puede enviar automáticamente correos electrónicos a clientes individuales, según lo designado por el vendedor. Por ejemplo, un vendedor puede programar su CRM para enviar un mensaje de agradecimiento cada vez que un cliente alcance el primer aniversario de la compra. El vendedor también puede personalizar aún más la relación mediante el envío de una tarjeta electrónica en el cumpleaños del cliente.

La capacitación del personal es clave

Una vez que una compañía ha recopilado información sobre un cliente, es imperativo que la compañía capacite a sus vendedores y otros empleados en el uso de la información perfilada para mantener una relación sólida con el cliente. Un vendedor no es el CEO de la empresa, sino la cara de la empresa. El papel que desempeña un vendedor es importante en cualquier programa de CRM. La mayoría de las veces, un cliente que se encuentre con un problema técnico o de facturación llamará por teléfono o enviará un correo electrónico a su vendedor en lugar de llamar al equipo de servicio al cliente.Esto se debe a que el cliente ya tiene una relación con el vendedor, se ha vinculado y, lo que es más importante, confía en esa persona. Siempre es más seguro y más fácil comunicarse con alguien que conoce que tratar de explicarle su problema a un desconocido.

Y todos los vendedores expertos saben que el servicio postventa al cliente es más importante que el servicio postventa.

El valor del servicio postventa al cliente

Si bien las interacciones con los clientes pueden llevar mucho tiempo y ser una carga para un vendedor, también pueden ser la clave para futuras ventas. Cuando un vendedor ayuda a un cliente a resolver un problema difícil, es mucho más probable que el cliente continúe haciendo compras a ese vendedor porque se ha creado un vínculo. También es muy probable que el cliente envíe a sus amigos y familiares a ese vendedor también. Al final, esta experiencia de unión y un buen boca a boca son exactamente lo que un sistema de gestión de relaciones con el cliente está tratando de lograr.

Es fundamental que cada miembro del equipo de ventas de una empresa comprenda e implemente la estrategia de CRM de su empresa. Es una de las formas clave en que un vendedor puede tener éxito y, a su vez, hacer que la compañía tenga éxito.

Seis beneficios para el cliente

Por supuesto, no solo el vendedor y la empresa se benefician de los sistemas CRM. Los clientes están mejor atendidos a diario.

Seis beneficios que proporcionan valor incluyen:

• Cada perfil de cliente está altamente orientado para ayudar a garantizar la satisfacción del cliente.
• Permite mejorar los precios para satisfacer los presupuestos de los clientes.
• Los productos personalizados y las ofertas de servicios hacen que la compra sea más eficiente.
• Los mensajes de marketing individualizados (también conocidos como campañas) hacen que los clientes se sientan como si tuvieran un "comprador personal".
• Los clientes pueden conectarse con los vendedores en una sola plataforma.
• La plataforma integrada ayuda a prevenir el error de perfil del cliente.