Cómo medir y monitorear la satisfacción del cliente

En el mundo actual de las redes sociales súper, la experiencia de los clientes es visible para todo el mundo en red en tiempo real. La gente comenzó a comprar libros (y ahora compra barcos en línea), y muchos compradores potenciales en línea leen las reseñas antes de tomar una decisión de compra. Los clientes eligen restaurantes basados ​​en comentarios positivos y lo mismo se aplica a casi cualquier otra área en la vida de un consumidor.

Si bien las buenas críticas son excelentes herramientas de mercadotecnia para todo tipo de organizaciones, a la inversa las críticas negativas (ya sea por mano de obra de mala calidad o por un producto o servicio deficiente) es una pesadilla de mercadotecnia: la mala palabra de la boca se traduce en una mala reputación que da como resultado un mal negocio.

Las empresas de empresa a empresa están un poco más aisladas de las revisiones, publicaciones, tweets y publicaciones de blogs, pero la reputación de un servicio al cliente deficiente (o artesanía) se difunde rápidamente en línea y puede durar mucho tiempo.

Desarrollar y mantener un alto nivel de satisfacción del cliente es una parte importante de la estrategia y los planes operativos de cualquier organización.

Para preservar la reputación de su empresa, considere lo siguiente.

• Aprenda cómo medir la satisfacción del cliente: Es importante establecer una línea de base para las medidas de satisfacción de sus clientes. Desde encuestas simples hasta herramientas que incluyen el puntaje de Net Promoter, es esencial dar estructura y rigor a sus medidas. Por supuesto, existe tanto un arte como una ciencia para identificar las medidas adecuadas, interpretarlas y traducirlas en acciones. Este artículo ofrece una introducción a la medición de la satisfacción del cliente.
• Crear una encuesta de satisfacción del cliente: Diseñar y entregar una encuesta de satisfacción del cliente es un desafío para las organizaciones que carecen de una función de investigación formal. Es responsabilidad del profesional de servicio al cliente diseñar una encuesta clara y fácil de usar que mida los atributos correctos. Además, es importante evaluar el momento y la ubicación correctos para administrar la encuesta. Cada paso en el proceso debe considerarse cuidadosamente o usted corre el riesgo de sesgar los resultados. Esta referencia ofrece detalles adicionales sobre la creación de encuestas.

• Cómo los controladores clave le ayudan a aumentar la satisfacción del cliente: Muchos factores tienen un impacto en la satisfacción y lealtad del cliente. A Key Driver Analysis le indica qué es lo más importante para sus clientes y dónde gastar su dinero para obtener el mayor aumento en la satisfacción del cliente.
• Manténgase enfocado en la meta, no en el conteo: Muchas empresas tienen métricas en las que confían para realizar un seguimiento de su rendimiento en relación con los objetivos de la empresa y los Indicadores clave de rendimiento (KPI). Sin embargo, solo mantener el puntaje no es suficiente. Debe identificar y administrar las actividades que impulsan (o contribuyen a) los números.

• Comprender los indicadores clave de rendimiento: Las organizaciones establecen indicadores clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés) para monitorear su progreso frente a objetivos y estrategias clave. La identificación de los KPI adecuados es una tarea administrativa desafiante.
• Benchmark de satisfacción del cliente: La evaluación comparativa es el proceso de comparar su organización (u operaciones) con otras organizaciones en su industria o en el mercado más amplio. Puede comparar los procesos de cliente y la satisfacción de su competidor más exitoso con los suyos. O bien, puede buscar en una empresa fuera de su industria conocida por su excelente servicio al cliente. Establecer una iniciativa de evaluación comparativa es un componente importante para medir (y mejorar) su servicio al cliente y su satisfacción.

• Asegúrese de que todo su equipo administre la satisfacción del cliente: Si bien algunos departamentos están muy alejados del contacto directo con el cliente, cada parte del negocio influye en la satisfacción general del cliente. Este artículo ofrece varios consejos para involucrar a la organización más amplia y desarrollar una mentalidad de "servicio al cliente".
• Trate de escuchar lo que los clientes no están diciendo: Por naturaleza, los clientes tienden a enfocar sus comunicaciones en una lista limitada de problemas relacionados con su producto o servicio. Es importante desarrollar las habilidades (y procesos) para observar a los clientes e intentar comprender mejor sus verdaderos desafíos y necesidades. Esos desafíos (y necesidades) pueden ser muy diferentes de lo que le están describiendo.