Maneras de mantener a tus clientes leales y comprando

Tener clientes leales es bueno para todos los involucrados. El cliente gana porque tiene un suministro continuo de un producto que le gusta de una empresa en la que confía y que no tiene que gastar más tiempo y opciones de investigación de energía cada vez que realiza otra compra. La empresa gana porque cuanto más compra un cliente, más dinero gana; Los clientes leales también tienden a producir márgenes de ganancias más altos porque la compañía no está gastando más dinero en encontrarlos y lanzarles. Y el vendedor gana porque ese flujo constante de compras de clientes se convierte en un flujo constante de comisiones.

Resuelva el problema de un cliente rápida y fácilmente para construir lealtad

El supuesto natural que la mayoría de la gente hace es que la mejor manera de crear clientes leales es darles productos que funcionen perfectamente. Sorprendentemente, ese no es el caso. El Consejo de contacto con el cliente, una entidad que realiza investigaciones sobre temas relacionados con el servicio al cliente, descubrió en uno de sus estudios que la lealtad del cliente está fuertemente asociada con la cantidad de esfuerzo que un cliente debe hacer para resolver los problemas relacionados con su proveedor. En otras palabras, un cliente que puede resolver cualquier problema rápida y fácilmente es mucho más probable que se mantenga leal que un cliente que nunca tiene un problema.

El estudio en cuestión calculó que el 94 por ciento de los clientes que pueden resolver problemas sin problemas volverían a comprar en esa compañía, pero no había conexión entre la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente. Este es un concepto particularmente importante para que los vendedores entiendan, ya que a menudo son la primera persona a la que un cliente llamará si surge un problema, especialmente si acaba de realizar la compra.

Si un cliente llama con un problema, puede regocijarse porque es una oportunidad para resolver el problema de manera rápida y sencilla y, por lo tanto, convertirlo en un cliente leal. Casi puede asegurarse de que volverá a comprarle solo con un excelente servicio al cliente. También es una buena razón para mantenerse en contacto con los clientes después de que se haya cerrado la venta, de modo que pueda alentarlos a que se comuniquen con usted por un problema en lugar de simplemente darse por vencidos y decidir comprar a otra persona.

Puede terminar gastando un tiempo extra trabajando con el departamento de soporte técnico o el departamento de reparaciones para ayudar a los clientes, pero obtendrá su recompensa en forma de compras futuras de esos clientes y probablemente incluso referencias de amigos y colegas. El tiempo que dedica al servicio al cliente es en realidad una inversión en ventas futuras, al igual que las llamadas en frío o la solicitud de referencias.

Crear aliados en su equipo de soporte técnico puede ayudar a acelerar el proceso cuando un problema del cliente cae en su regazo. También ayudará mucho a los clientes que ya han hecho algún trabajo por su cuenta para intentar arreglar las cosas. También es una buena idea hacer un seguimiento de las quejas comunes de los clientes y cualquier problema con el producto recién descubierto para que sepa cómo resolverlos rápidamente.

Realice revisiones de cuenta regulares para fomentar la lealtad del cliente.

Otra forma poderosa de fomentar la lealtad del cliente (por no mencionar más ventas) es mediante la realización de revisiones regulares de la cuenta. Una revisión de cuenta solo significa sentarse con el cliente y hacer preguntas relacionadas con sus necesidades y sus productos. También es una oportunidad para asegurarse de que el cliente esté contento con su empresa y que no planee rescatarle en silencio. A veces los clientes no llaman porque todo está bien, pero también es posible que hayan estado luchando con el producto y que no hayan pensado en pedirle ayuda.

La primera parte de la revisión de una cuenta ocurre mucho antes de hablar con el cliente. La mayoría de los vendedores tienen una cartera de cuentas que conforman sus territorios. Debe revisar sus cuentas y determinar el nivel de oportunidad que representa cada una. Por ejemplo, un cliente que apenas calificó para comprar un producto y no tiene suficientes recursos para comprar otro sería una oportunidad baja. Así lo haría un cliente que ya posee todo lo que su empresa hace y no se debe a que necesite reemplazos por un tiempo.

Las cuentas de alta oportunidad serían los clientes que han comprado uno o dos productos y tienen los recursos para comprar más, pero no lo han hecho.

Todas sus cuentas deberían recibir revisiones periódicas, pero las de alta oportunidad deberían recibir mucho más tiempo y atención, ya que tiene muchas más posibilidades de recuperar algo. Como regla general, las cuentas de baja oportunidad deben revisarse al menos una vez al año, mientras que las cuentas de alta oportunidad requieren revisiones más frecuentes. El calendario exacto de revisiones que funcionará mejor para usted dependerá del tipo de producto que venda y de a quién lo venda.

Una vez que haya asignado diferentes niveles de oportunidad a sus clientes, su próxima tarea es preparar una lista de preguntas para hacer durante la revisión. El objetivo de una revisión de cuenta es determinar cómo se siente el cliente con respecto a usted y su empresa; si tiene necesidades que usted pueda satisfacer vendiéndoles más productos; y qué contacto, si alguno, ha tenido su cliente con sus competidores. Las preguntas que haga deben tratar de descubrir información en las tres áreas críticas. Con temas más delicados, es posible que deba usar la sutileza para obtener las respuestas que necesita.

Por ejemplo, en lugar de preguntar "¿Qué contacto ha tenido con la Compañía X?", Podría preguntar algo como "¿Qué consideración le dio a otros proveedores cuando compró este producto?" Eso hace que el cliente hable sobre sus competidores sin hacerlo. suena como si estuvieras preocupado por ellos

Cuando tenga sus preguntas listas, es hora de llamar a un cliente y programar la revisión. Con la mayoría de los clientes, la mejor manera de abrir el tema es presentar una revisión de la cuenta como una oportunidad para que confirme que todo va bien y que el producto está configurado de manera ideal para las necesidades de sus clientes. Si el cliente es reacio a programar una reunión, puede agregar que está ofreciendo la revisión de forma gratuita porque es un cliente valioso. La idea de obtener algo de valor gratis es a menudo suficiente para convencerlo de que haga el tiempo para usted.

Una vez que haya hecho todas sus preguntas, debe tomar esa información y hacer una recomendación. Si no descubrió ninguna oportunidad de venta, aún podría cumplir con la función de fomento de la lealtad de la revisión señalando formas en que el cliente puede usar el producto de manera más eficiente o mejorar su rendimiento. Estas sugerencias lo ayudarán a establecer una relación con su cliente y a aumentar sus posibilidades de realizar ventas futuras.

Tenga en cuenta que las oportunidades de venta no se limitan necesariamente a venderle al cliente un producto completamente nuevo. Muchos productos vienen con alguna opción de venta adicional, y es posible que sus clientes no se den cuenta de lo útiles que podrían ser esas opciones. Por ejemplo, si un cliente ha dedicado mucho tiempo a manipular el producto para maximizar su funcionamiento, un contrato de mantenimiento podría ahorrarle tiempo suficiente para que valga la pena el costo. Una revisión de cuenta le brinda una oportunidad perfecta para descubrir este tipo de problemas.

Demostrando el valor de su producto para mantener la lealtad del cliente

Otra función de la revisión de la cuenta es la oportunidad que le brinda para demostrar el valor de su producto a sus clientes. No importa cuántos competidores tenga, hay algo único, y mejor, sobre los productos y servicios que vende. Si no hubiera, no tendrías ningún cliente en absoluto. Cuanto más únicos y valiosos sean los clientes que piensan que es su producto, menos probabilidades tienen de dejarlo y comenzar a comprarle a un competidor.

Cuando un cliente comienza a pensar en cambiar de proveedor, lo que realmente está haciendo es evaluar lo que tiene que ganar haciendo el cambio frente a lo que puede perder. Lo más importante que debe tener en cuenta es que no importa lo valioso que sea su producto para el cliente, solo importa cómo lo hace el cliente. percibe el producto.

El primer paso para demostrar el valor es averiguar cuál es el valor de su producto. Probablemente ya tenga algunas ideas sobre lo que hace que su producto sea valioso. Sin embargo, sus ideas pueden ser totalmente diferentes de lo que sus clientes realmente valoran sobre el producto y, naturalmente, lo que realmente valoran es lo que sus clientes valoran. Así que su mejor punto de partida para identificar valor es con sus clientes. Llame a algunos de los clientes con los que es más amigable y pregúnteles qué es lo que más les gusta de su producto y por qué siguen siendo clientes.

Es mejor hablar con clientes de diferentes tipos y tamaños porque probablemente le den respuestas diferentes. Obtener una variedad de puntos de vista de los clientes le ayudará, ya que luego puede hacer coincidir el valor que está promoviendo a cada cliente en función de lo que sabe sobre ellos.

A continuación, considere otras formas en las que podría agregar valor aparte de la oferta del producto en sí. Por ejemplo, ¿está ofreciendo un excelente servicio al cliente? ¿Actúa como asesor para sus clientes ofreciéndoles ideas para ayudarlos a extraer más funcionalidad del producto? ¿Proporcionan opciones flexibles para la entrega, el mantenimiento, el pago, etc.? Cuando hay un problema, ¿te haces cargo del problema hasta que se resuelva? Estas son solo algunas de las formas en que puede agregar valor usted mismo.

Una vez que haya perfeccionado el arte de demostrar valor a sus clientes, obtendrá un beneficio adicional porque las habilidades y la información que ha desarrollado se aplican extremadamente bien a los prospectos. Por ejemplo, si ha programado una reunión con un cliente potencial y tiene un cliente del mismo tamaño y tipo, lo que más valore el cliente en su producto probablemente atraerá al cliente potencial. Puede construir su presentación de ventas en torno a ese valor en particular y estar seguro de que su posible cliente estará interesado.