Cómo los empleados de primera línea construyen la lealtad del cliente

La mayoría de las empresas gastan más tiempo y energía tratando de encontrar nuevos clientes de lo que gastan en retener a los clientes que tienen. La lógica detrás de la retención de clientes es simple: cuesta mucho menos dinero mantener contentos a los clientes actuales que gastar mucho más dinero para reclutar nuevos clientes. Los clientes leales les cuentan a sus amigos sobre su negocio y gastarán más dinero que los nuevos clientes.

Toque personal

Temo comer en los aeropuertos. Si viaja tanto como yo, probablemente esté familiarizado con el3 b como se aplican a la tarifa del aeropuerto: mala comida, malas actitudes y mal momento. Hace poco tuve que tomar un vuelo temprano en el aeropuerto de Ontario, California.

Me encontré parado afuera de la puerta cerrada y cerrada del restaurante de un Applebee's diez minutos antes de que estuvieran programados para abrir. Simplemente sabía que llegarían tarde y esperaba recibir el habitual servicio de mal humor en la mayoría de los aeropuertos del mundo. Pero estaba equivocado.

Bam! El reloj dio las cinco, las luces se encendieron y esta encantadora dama abrió las puertas. Ella me saludó con una sonrisa, un cálido saludo y me dijo que me sentara donde quisiera. Nunca había visto una actitud tan positiva a las 5:00 de la mañana.

Durante la siguiente hora, vi a Felicia saludar alegremente a los clientes, muchos de los cuales llamó por su nombre. Eran los habituales que ella decía. Felicia fue la persona notable que hizo ese pequeño restaurante agradable y memorable. La próxima vez que regrese al aeropuerto de Ontario, le garantizo que este es el restaurante que visitaré primero.

7 pasos para construir la lealtad del cliente

Aquí hay siete pasos para construir este tipo de lealtad del cliente.

1. Seleccione las personas adecuadas. En el libro "De lo bueno a lo grande", Jim Collins dijo: "Las personas no son su activo más importante, las personas CORRECTAS lo son". La mayoría de las empresas hacen un mal trabajo de contratación de personas. Contratan a cualquiera y los colocan en primera línea con los clientes.

Pase más tiempo reclutando y contratando a las personas adecuadas con buenas personalidades. Enfóquese en aquellos que son amigables y demuestran interés y entusiasmo por el trabajo. Considere el uso de perfiles de personalidad como parte del proceso de contratación. Estos perfiles ayudan a identificar las verdaderas características de personalidad de sus solicitantes. Te ayudarán a encontrar tu próxima Felicia.

2. Mejorar la experiencia de sus clientes. Un buen servicio no es suficiente, la experiencia del cliente debe ser sensacional. Una reciente encuesta de Gallup mostró que un cliente que está conectado emocionalmente con su lugar de negocios es probable que gaste un 46% más que un cliente que simplemente está satisfecho pero no está vinculado emocionalmente.

3. Establecer estándares de rendimiento. Resuma los comportamientos que espera de sus empleados; dígales sus requisitos sobre cómo deben actuar, hablar y responder los empleados a las necesidades y solicitudes de los clientes. Uno de nuestros clientes desarrolló una lista de veinte mandamientos de servicio al cliente que describen acciones que quería que demostraran las personas de servicio. Desarrolle el suyo propio que se ajuste a su negocio.

4. Mantener la formación continua. Las buenas habilidades de servicio al cliente no son naturales para la mayoría de las personas. La capacitación efectiva en servicio al cliente debe ser reforzada y enseñada de manera recurrente.

Por ejemplo, los hoteles Ritz-Carlton ofrecen un programa completo de capacitación en servicio al cliente para todos sus empleados durante su orientación. Luego, cada supervisor realiza una alineación diaria para revisar uno de los mandamientos con sus empleados diez minutos antes de cada turno.

5. Recompensa a los mejores jugadores. Especificar incentivos por buen comportamiento demostrado de servicio al cliente. Sí, los empleados quieren que se les pague bien, pero también quieren ser tratados con respeto y mostrar aprecio. El supervisor de primera línea tiene el mayor impacto en motivar y retener a los empleados. Recompense a aquellos que exceden los estándares y proporcione desarrollo para aquellos que no lo hacen.

6. Averigua qué quieren tus clientes. Encueste a sus clientes y reduzca su tasa de deserción. En promedio, las empresas pierden entre el 15 y el 20% de sus clientes cada año frente a sus competidores. Todas las empresas encuentran esta tasa de deserción, pero pocas hacen mucho al respecto. Para mejorar la retención de clientes, un cliente envía un informe de servicio al cliente a sus principales clientes todos los meses.

Esto requiere que el cliente realice una evaluación basada en cuatro criterios específicos. Cuentan los resultados y se aseguran de que los empleados vean las puntuaciones. Esto motiva a los empleados a hacer un mejor trabajo.

7. Tomar las quejas en serio. Por cada queja que recibe de los clientes, hay al menos otros diez clientes que visitaron su empresa que tienen las mismas críticas, simplemente no compartieron las suyas. Una parte de esas diez personas simplemente llevaron su negocio a sus competidores. Mire las quejas de los clientes como una oportunidad de oro para mejorar.