Cómo responder las preguntas de la entrevista sobre el servicio al cliente

Cuando realiza una entrevista para un trabajo, debe estar preparado para todo tipo de preguntas, desde el estándar ("¿Dónde se ve en cinco años?") Hasta el más descabellado ("¿Por qué una pelota de tenis es borrosa? ") Pero como no tiene una cantidad infinita de tiempo para prepararse, tiene sentido centrar la mayor parte de su tiempo de preparación en las preguntas que probablemente tenga.

Si está solicitando un puesto minorista o de servicio al cliente, por ejemplo, una pregunta común en una entrevista de trabajo es: "¿Qué es el servicio al cliente?"

Aquí hay información sobre por qué los entrevistadores hacen esta pregunta, y sobre cómo prepararse y dar una buena respuesta. También encontrarás ejemplos de respuestas sólidas a la pregunta.

Lo que el entrevistador quiere saber

Un entrevistador hace la pregunta, “¿Qué es el servicio al cliente?” Por un par de razones. En primer lugar, él o ella desea saber que está familiarizado con la jerga del servicio minorista / servicio al cliente. Términos como "servicio al cliente", "satisfacción del cliente" y "lealtad del cliente" son conceptos con los que debe estar familiarizado si se encuentra en esta industria.

En segundo lugar, los entrevistadores quieren estar seguros de que usted puede identificar las muchas partes que conforman un buen servicio al cliente. Después de todo, el servicio al cliente es más que solo ser una cara amable, y los empleadores quieren asegurarse de que usted sepa esto. Si demuestra que entiende lo que hace un buen servicio al cliente, el entrevistador tendrá la confianza de que puede manejar el trabajo.

Cómo responder

Adapta tu respuesta para que encaje en el trabajo. Si bien los principios básicos de un buen servicio al cliente son los mismos de una organización a otra, los detalles pueden variar ampliamente. Antes de su entrevista, investigue un poco sobre la organización y su actitud hacia el servicio al cliente.

Lea las noticias recientes sobre la organización y siga a la compañía en Twitter, Facebook, Instagram, etc., para averiguar qué cara presenta la compañía al mundo. Espera tener una idea aproximada de la filosofía de la compañía sobre el servicio al cliente.

Muchas organizaciones proporcionan esta información desde el principio, como parte de su estrategia de marca. Mire en su página "Acerca de nosotros" en su sitio web para tener una idea de cómo piensan de sus clientes y cómo atienden a esos clientes. Busque cualquier palabra clave que desee utilizar en la respuesta de su entrevista.

Busque oportunidades para colocar esas palabras clave en las respuestas de su entrevista. Puede sentirse un poco incómodo, pero la impresión que dará es de alguien que ya está alineado con la marca.

Dirección de todas las partes del servicio al cliente

Su respuesta debe reconocer que hay muchas piezas que conforman el servicio al cliente. Por ejemplo, el servicio al cliente en parte significa ser una buena cara pública para la empresa. Eso significa ser cortés y agradable con los clientes.

Sin embargo, otra parte importante del servicio al cliente es la comunicación: debe escuchar las preocupaciones de las personas y responder a las preguntas de manera clara y eficiente. Explique e identifique estas partes, y el entrevistador quedará impresionado con su conocimiento.

Dar un ejemplo

Si bien esta pregunta es sobre el servicio al cliente, en general, el entrevistador también está tratando de ver si tiene las habilidades de servicio al cliente adecuadas para el trabajo. Por lo tanto, si tiene tiempo, puede agregar un ejemplo al final de su respuesta.

Proporcione un ejemplo de una vez que demostró las cualidades de servicio al cliente que menciona o explique cómo aprendió sobre el servicio al cliente a través de una experiencia particular (asegúrese de que sea una experiencia positiva que demuestre sus habilidades). Un ejemplo puede ayudar a conectar su respuesta de nuevo a por qué usted es un fuerte candidato para el trabajo.

Vestir apropiadamente

Puede demostrar su comprensión de un servicio al cliente sólido a lo largo de la entrevista. Tenga en cuenta que no todas las comunicaciones tienen lugar en voz alta. Además de estar preparado para responder a las preguntas del entrevistador, usted desea crear una primera impresión positiva al vestirse adecuadamente, hacer contacto visual amistoso y mantener un lenguaje corporal abierto y seguro.

Especialmente en una entrevista de trabajo para un rol de servicio al cliente, es importante que le demuestre al gerente de contratación que comprende cómo transmitir los mensajes correctos con su apariencia y comportamiento. Esto podría significar mantener su maquillaje o joyería más (¡o menos!) Más conservador de lo que lo haría durante su tiempo libre, o simplemente asegurarse de que su equipo de entrevista esté limpio, presionado y libre de pelusas o pelos de animales.

Ejemplos de mejores respuestas

Aquí hay una selección de respuestas de muestra que puede usar para responder preguntas sobre el servicio al cliente. Asegúrese de adaptar su propia respuesta para que se adapte a su experiencia y a la compañía con la que está entrevistando:

• Hay muchos componentes para el servicio al cliente, y los necesita todos para satisfacer realmente a los clientes. El servicio al cliente implica ser un rostro amable, cortés y profesional para la empresa. También implica escuchar atentamente las necesidades y preocupaciones de los clientes. Más allá de escuchar, el servicio al cliente está haciendo todo lo posible para servir a cada cliente de manera eficiente y precisa. Finalmente, el servicio al cliente consiste en explicar claramente las soluciones a los clientes. Todos estos componentes del servicio al cliente conducen a clientes felices y leales, que sé que es el objetivo final de su empresa.
• El servicio al cliente es más que esperar a los clientes. Incluye hacer todo lo posible para asegurarse de que el cliente esté satisfecho. Sé que la satisfacción del cliente es extremadamente importante para su empresa y siempre es algo por lo que me esfuerzo en mi experiencia minorista. Por ejemplo, recientemente tuve un cliente que estaba decepcionado de que no tuviéramos un artículo en nuestra tienda. Llamé a otras cuatro sucursales de nuestra empresa y, finalmente, llamé a la sede de la empresa para encontrar el artículo. Luego me lo enviaron a nuestra sucursal y el cliente recibió el artículo en un plazo de cuatro días. Trabajar duro para satisfacer las necesidades de los clientes siempre es mi prioridad.
• El servicio al cliente es escuchar a los clientes y ayudar a resolver sus problemas para que se sientan felices y leales. Escuchar es una parte tan crítica, ya veces pasada por alto, del servicio al cliente. Después de haber trabajado en un centro de llamadas durante cinco años, tengo mucha experiencia escuchando atentamente las necesidades de mis clientes antes de trabajar de manera eficiente para resolver sus problemas y explicar las soluciones. La mayoría de los clientes ya comienzan a sentirse atendidos una vez que escuchan atentamente sus inquietudes. Hacer preguntas aclaratorias, repetir sus preocupaciones y simplemente escuchar en silencio son formas útiles de demostrar que estás escuchando y que te preocupas por sus problemas.

Tomarse el tiempo para practicar su respuesta a la pregunta, “¿Qué es el servicio al cliente?” Se asegurará de que durante su entrevista real demuestre la confianza, la presencia mental, el conocimiento y el equilibrio que los empleadores buscan en sus representantes de servicio al cliente.