Cómo dar retroalimentación a los empleados defensivos

La retroalimentación es una de las herramientas más poderosas en el kit de herramientas del administrador para fortalecer el desempeño en el lugar de trabajo.

• La retroalimentación positiva se centra en identificar y reforzar los comportamientos que promueven un alto rendimiento.
• La retroalimentación constructiva, a menudo denominada retroalimentación negativa, se enfoca en identificar y promover cambios en los comportamientos que restan valor al alto desempeño.

La retroalimentación efectiva es específica para el comportamiento (ya sea negativo o positivo) y se entrega lo más cerca posible del evento. Si bien los profesionales motivados aprecian la retroalimentación positiva y constructiva, los gerentes a menudo se sienten incómodos en su entrega, particularmente cualquier cosa que se considere negativa. En las encuestas y los estudios de investigación, los gerentes que luchan por brindar una retroalimentación constructiva están preocupados de que no les gusten o temen crear un incidente ofreciendo críticas.

Al seguir y practicar las sugerencias descritas, el gerente puede evitar el temor de entregar comentarios negativos y convertir la conversación en un evento constructivo.

10 consejos para ayudarlo a hacer comentarios negativos

1. Pon tus emociones bajo control. No quieres criticar las acciones de alguien más cuando estás enojado o molesto. Si los ánimos están calientes, tómate el tiempo para dejar que las cosas se enfríen. Si bien la retroalimentación constructiva es efectiva, se entrega lo más cerca posible del incidente observado, si la situación se calienta, está bien programar una reunión para el día siguiente.
2. Nunca entregue comentarios negativos delante del miembro del equipos. Encuentra un lugar privado. Conduzca la reunión en su oficina o programe una sala de conferencias para su discusión de comentarios.

1. Enfocarse en el comportamiento observado, no en la persona. Recuerde, el propósito de la retroalimentación constructiva es eliminar los comportamientos que restan valor al alto rendimiento. Si el individuo percibe que está siendo atacado personalmente, se pondrán rápidamente a la defensiva y se perderá la oportunidad de una discusión significativa.
2. Se específico. La retroalimentación efectiva es específica. Sugerencia, "John, seguro que hiciste el tonto" Puede ser cierto, pero no le dice a John lo que hizo mal. Lo mismo ocurre con decirle a Mary que llega tarde al trabajo con demasiada frecuencia. En su lugar, describa el comportamiento muy específico e identifique las implicaciones comerciales del comportamiento. Por ejemplo: "Mary, cuando llegas tarde a tu turno, es necesario que retengamos a alguien del turno anterior. Esto nos obliga a pagar horas extra; esto incomoda a tu colega y puede reducir la calidad si no entiende tu trabajo específico. ¿tú entiendes?"

1. Ser oportuno. Si alguna vez ha recibido una larga lista de comentarios de retroalimentación negativos en una revisión de desempeño anual, comprende cuán inútil es esta información mucho después del hecho. La retroalimentación de todos los tipos se debe dar tan pronto como sea posible después del evento.
2. Mantener la calma. Sin importar cuán molesto esté, nunca vale la pena perder el control de sus emociones. Como se mencionó anteriormente, si necesita tiempo para reunir sus emociones, demore la discusión unas horas o como máximo un día. Recuerde que la intención de los comentarios es promover la mejora y enfocar la discusión con esta actitud positiva.

1. Reafirma tu fe en la persona. Refuerza el paso tres, pero aquí les dices que todavía tienes fe en ellos como persona y en sus habilidades; es solo su desempeño lo que quieres que cambie. Diga algo como "usted es un buen representante de servicio al cliente, así que estoy seguro de que ve la necesidad de ser más paciente con los clientes".
2. Deja de hablar e invita a la otra parte a participar. Después de que le haya dicho a la persona qué acciones específicas recientes fueron inapropiadas y por qué, deje de hablar. Déle a la otra persona la oportunidad de responder a sus declaraciones y haga preguntas aclaratorias.

1. Definir y acordar un plan de acción mutuamente aceptable. Acuerde qué rendimiento futuro es apropiado para el empleado. Si hay cosas específicas que el empleado debe comenzar a hacer o debe dejar de hacerlo, asegúrese de que estén claramente identificados. Si hay algo que debe hacer, tal vez capacitación adicional para el empleado, acuerde eso también.
2. Establecer un tiempo de seguimiento.Establecer una fecha y hora claras para revisar las acciones y las mejoras es una parte importante del proceso de retroalimentación. Establece la responsabilidad y mejora la probabilidad de mejora del rendimiento.

Y recuerde, después de que haya entregado los comentarios constructivos y acordado un plan de resolución y seguimiento, continúe con el trabajo. No albergue mala voluntad hacia el empleado porque cometió un error. No se desplace sobre ellos por temor a que puedan cometer otro error. Controle su desempeño como lo hace con todos los empleados, pero no se obsesione.