Cómo mal servicio al cliente cuesta a las empresas

De la experiencia personal de un ex consultor de operaciones en Deloitte, un especialista en clientes con procesos internos rotos y administración incompetente, surge este estudio de caso extendido sobre problemas de servicio al cliente. La empresa involucrada en este caso estaría, en su opinión, entre los peores de esos clientes.

Relevancia para las finanzas

Este caso es muy relevante para las carreras financieras porque los resultados financieros se derivan de las decisiones de compra de los consumidores, que se ganan o pierden por la calidad del servicio al cliente, ya sea lo que experimentan directamente, los amigos y parientes hablan de ellos, o se informan en publicaciones. como Informes de los consumidores. En este estudio de caso, la compañía no ha aceptado el enfoque del cuadro de mando integral o no lo ha implementado correctamente.

Además, las empresas que no invierten en servicio al cliente pueden experimentar una alta rotación entre su personal de servicio al cliente, lo que hace que el problema sea aún más grave. A los empleados con altos estándares no les gustará estar asociados con un proveedor de servicios deficiente. Además, pocos empleados disfrutarán constantemente tratando con clientes airados, enojados con un servicio deficiente.

El problema de la industria

Las empresas de servicios de telefonía de hoy en día son famosas por los sistemas heredados anticuados, fragmentados y muy parchados para facturación, entrada de pedidos, cumplimiento de pedidos, informes de problemas y seguimiento de tickets de problemas, así como centros de llamadas dispersos en todo el país y comunicaciones internas deficientes, una cultura de paso directo. y la falta de seguimiento cuando se trata de la resolución de quejas, y el personal de servicio al cliente no está adecuadamente capacitado, incluso a nivel de supervisión. Además, el servicio al cliente cuenta con poco personal en muchas de estas compañías, lo que hace que los tiempos de espera se mantengan en espera de una hora o más.

Es un desafortunado subproducto de la disolución de 1984 del casi monopolio de AT&T en el servicio telefónico, y la posterior desregulación parcial del servicio telefónico. El antiguo sistema Bell, por el contrario, era ampliamente conocido como un parangón de servicio al cliente, con operadores en vivo y personal de servicio de fácil acceso, y los problemas se resolvieron rápidamente.

Los detalles

A pesar de la "Garantía Libre de Preocupaciones" en el paquete, quedó una entrada de pedido fallida para una actualización del servicio desde un servicio de telefonía ordinaria a base de cable de cobre (llamado POTS en el lenguaje de la industria) a un paquete de servicios de teléfono de fibra óptica, Internet y televisión por cable. Literatura de marketing de la empresa, con estos retos:

• El tono de marcado se cortó 18 horas antes del cambio de servicio, sin previo aviso.
• El tono de llamada estuvo fuera durante 112 horas seguidas.
• Tener que realizar 22 llamadas separadas a la compañía telefónica para rectificar la situación.
• Dedica más de 12 horas al teléfono con más de 50 empleados diferentes de la compañía telefónica a lo largo de 5 días para intentar restablecer el tono de llamada (la compañía hace imposible el seguimiento con un agente de servicio al cliente específico).
• Tres plazos prometidos para restaurar el tono de marcado que se perdió, y sin seguimiento por parte del personal de la compañía telefónica que los prometió.

• Solo 2 de las 50 o más personas de la compañía telefónica con las que habló el cliente mostraron interés en tomar posesión de su problema y resolverlo.
• El "Soporte técnico 24/7 en vivo" tal como se prometió en la literatura de mercadeo para el paquete de servicios de fibra óptica demostró no estar disponible antes de las 8 AM en un día laborable, un sábado por la noche y un domingo por la mañana.

La garantía falsa

La oficina del presidente y el director general expresaría su conmoción por la revelación (basada en lo anterior) de que el soporte técnico está lejos de ser una operación 24/7.

Desprecio evidente para el cliente

Un punto bajo particular en esta odisea de servicio al cliente fue cuando, después de esperar en espera durante más de una hora un sábado por la tarde, el cliente finalmente habló con el llamado Gerente de Escalación que afirmó que (a) no tenía acceso a ningún seguimiento de problemas sistema que contendría cualquier nota del personal de servicio al cliente sobre las llamadas anteriores del cliente, y que (b) el cliente realmente tenía un problema de facturación, y que, por lo tanto, necesitaba hablar con el departamento de facturación. El Escalation Manager transfirió la llamada al departamento de facturación, que (como él seguramente sabía) estaba cerrado durante el fin de semana, por lo que terminó la llamada.

Un experto independiente de la industria que revisó este caso cree que este gerente simplemente era demasiado perezoso para ayudar, e inventó dos excusas que no resisten el escrutinio. En las empresas con una sólida cultura de atención al cliente, cualquier persona que hiciera algo como esto a un cliente sería despedida de inmediato, como una responsabilidad y un detractor de valor.

Reguladores Llamados En

Al final, solo después de presentar una queja formal ante la junta de servicios públicos de su estado, el cliente finalmente solucionó el problema. Además, está claro que, si el cliente no hubiera resuelto este problema con su obsesión a tiempo completo durante 5 días, nunca habría obtenido el tono de marcado.

Una posdata

Mientras tanto, un vecino de este mismo cliente siguió recibiendo avisos sobre deficiencias en los pagos a pesar de tener los cheques cancelados para demostrar lo contrario. Restaurar el servicio le llevó a una cantidad similar de llamadas, solo para que continuaran los avisos de deficiencia. Estos problemas surgieron después de que ella pidió que la cuenta cambiara a su nombre, luego de la muerte de su esposo.

Este problema parece ser generalizado y bien conocido, basado en evidencia anecdótica y ha llevado a muchos herederos de propiedades a no intentar cambiar el nombre de facturación después de una muerte.