Benchmarking en negocios: descripción general y mejores prácticas

¿Qué es el benchmarking?

La evaluación comparativa es el proceso de comparar su propia organización, operaciones o procesos con otras organizaciones en su industria o en el mercado más amplio. La evaluación comparativa puede aplicarse a cualquier producto, proceso, función o enfoque en el negocio. Los puntos focales comunes para las iniciativas de evaluación comparativa incluyen: medidas de tiempo, calidad, costo y efectividad, y satisfacción del cliente.

El objetivo de la evaluación comparativa es comparar sus propias operaciones con las de los competidores y generar ideas para mejorar los procesos, enfoques y tecnologías para reducir los costos, aumentar los beneficios y fortalecer la lealtad y la satisfacción de los clientes. La evaluación comparativa es un componente importante de la mejora continua y las iniciativas de calidad, incluyendo Six Sigma.

¿Por qué debería su empresa un punto de referencia?

El caso de la evaluación comparativa sugiere que un proceso particular en su empresa puede fortalecerse. Algunas organizaciones se comparan como medio para mejorar áreas discretas de su negocio y monitorear las estrategias y enfoques cambiantes de los competidores. Independientemente de la motivación, cultivar una visión externa de su industria y sus competidores es una parte valiosa de las prácticas de administración efectivas en este mundo que está en constante cambio.

Hay una serie de impulsores centrales de iniciativas de evaluación comparativa en una empresa:

• El impulsor más común para la evaluación comparativa proviene de la perspectiva interna de que un proceso o enfoque puede mejorarse. Las organizaciones recopilarán datos sobre su propio desempeño en diferentes puntos en el tiempo y en diferentes circunstancias e identificarán las brechas o áreas para el fortalecimiento.
• Muchas organizaciones se comparan con sus competidores en un intento por identificar y eliminar las brechas en el servicio o la entrega de productos o para obtener una ventaja competitiva. Los datos recopilados en una iniciativa de evaluación comparativa competitiva ofrecen información específica sobre los procesos y el pensamiento del competidor.

• El término: evaluación comparativa estratégica, se utiliza para describir cuando una empresa está interesada en comparar su desempeño con el mejor de su clase o lo que se considera un desempeño de clase mundial. Este proceso a menudo implica mirar más allá de la industria central de la empresa a empresas que son conocidas por su éxito con una función o proceso en particular.

Las limitaciones del benchmarking interno

Si bien es importante medir y monitorear el desempeño de todos los procesos de negocios críticos, las organizaciones deben tener cuidado de tomar medidas basadas únicamente en una vista interna o insular de sus operaciones. Una empresa que se preocupa por sí misma pierde fácilmente el rastro de los competidores, las innovaciones de todo el mundo y las demandas cambiantes de los clientes.

Benchmarking estratégico

Mirar más allá de su propia industria para obtener el mejor desempeño en su clase de procesos o funciones particulares es una excelente manera de desafiar a su empresa a repensar las suposiciones y prácticas de larga data. Por ejemplo, Southwest Airlines analizó de manera famosa los procesos, los enfoques y la velocidad de las cuadrillas de carreras de automóviles para obtener ideas para mejorar el tiempo de giro de su avión en la puerta. Se informa que el resultado de este estudio de evaluación comparativa ha ayudado a Southwest a reconfigurar sus operaciones de mantenimiento, limpieza y carga de clientes de la compuerta, y ha ahorrado a la empresa millones de dólares por año.

Los datos de referencia están a menudo disponibles para la compra

Muchas industrias o organizaciones relacionadas con la industria o el consumidor publican datos comparativos invaluables para el proceso de evaluación comparativa. Por ejemplo, los consumidores interesados ​​en la calidad de los autos nuevos o usados ​​pueden consultar a la organización que publica Consumer Reports para sus pruebas detalladas e informes de resultados sobre autos nuevos y usados.

Definiendo una Iniciativa de Benchmarking:

Debido a que cualquier proceso, producto, función en una empresa es elegible para la evaluación comparativa, las metodologías varían. Típicamente, un proceso involucra:

• Definición del tema del estudio de benchmarking.
• Definiendo en detalle el proceso o atributo a estudiar.
• Selección y definición de las medidas.
• Seleccione el conjunto de comparación
• Recopilación de datos sobre el tema de comparación y el conjunto de comparación
• Evaluación de los datos e identificación de diferencias y vacíos.
• Análisis de las causas raíz de las diferencias o brechas.
• Definiendo una iniciativa de mejora completa con objetivos.
• Comunicar las metas
• Implementando la iniciativa de mejora y midiendo resultados.
• Informar sobre los resultados, identificar mejoras y repetir el proceso.

Ejemplos de evaluación comparativa:

Una firma interesada en mejorar sus prácticas de servicio al cliente. podrían comparar sus propios procesos y métricas con los de su competidor más exitoso. Si identifican discrepancias negativas o diferencias en las medidas, pueden embarcarse en la mejora del proceso para fortalecer su desempeño. La empresa observará y medirá las operaciones de la competencia y, en algunas industrias, enviará empleados como clientes para obtener experiencia directa.

Una cadena de restaurantes de servicio rápido.,Dependiendo de un servicio rápido y preciso en el manejo para maximizar la eficiencia, reducir costos y aumentar las ganancias, estudiaremos las prácticas de manejo de los competidores clave. Cada segundo que se gana sin sacrificar la calidad del cliente permite a la empresa aumentar las ganancias. A lo largo de los años, los competidores han innovado constantemente en sus operaciones de drive-thru con configuración, el número de ventanas, menús y paneles de altavoces y los enfoques de pedido en un intento de mejorar en esta área.

Ellos están constantemente observando y comparando unos con otros.

Una firma, Pal's Sudden Service, una pequeña cadena de hamburguesas y perros calientes y una ganadora del Baldrige Quality Award, es tan exitosa en lograr el mejor desempeño en su clase de manejo y operaciones generales de restaurantes, que abrió un instituto educativo para capacitar a otros. organizaciones Muchas empresas en el mercado de la comida rápida utilizan el Pal's como el mejor punto de referencia para sus propias empresas.

La línea de fondo

La evaluación comparativa es una herramienta potencialmente poderosa para promover la mejora continua en una organización. Sin embargo, confiar en medidas solo internas genera una perspectiva miope. Las organizaciones de alto rendimiento se esfuerzan por identificar los procesos, funciones u ofertas que son importantes para sus negocios y evaluar su eficiencia y eficacia frente a los principales competidores o innovadores líderes. Se debe tener cuidado para definir las iniciativas de evaluación comparativa de forma deliberada y científica, o los resultados podrían ser engañosos.