Por qué un buen servicio al cliente ya no es suficiente

Buen servicio al cliente ya no es suficiente

Tu negocio no existiría sin los clientes. Y si tienes clientes, tienes que tener servicio al cliente. Todo el mundo habla de la importancia de un buen servicio al cliente, pero pocos parecen seguirlo.

Recientemente, tuve la oportunidad de hacer algunas preguntas a la autora y experta en comunicaciones Dianna Booher, CSP. Descubrí por qué ella dice: "El buen servicio al cliente ya no es suficiente".

Dianna Booher es presidenta de Booher Consultants, Inc., una firma internacional de consultoría y capacitación en comunicaciones en Dallas-Ft. Vale la pena metroplex. Su firma ofrece talleres de comunicación y discursos sobre redacción comercial y técnica, redacción de propuestas, comunicaciones de servicio al cliente, habilidades interpersonales, resolución de conflictos y más. Para obtener la lista completa de ofertas y más información sobre la firma, visite su sitio web en www.booherconsultants.com

jr ¿Por qué es tan importante el servicio al cliente para un negocio exitoso?

db: Los clientes tienen más opciones que nunca y se sienten menos leales. Quieren productos y servicios rápidos, baratos, rápidos, de quien los proporcione. Eso significa que la ventaja competitiva ahora está en su capacidad para MANTENER a los clientes y construir negocios repetidos. Y la mentalidad de correo electrónico hace que sea aún más fácil para los clientes expandir su insatisfacción. Haga que el Cliente Jones se enoje y es probable que tenga un rumor desagradable con diez de sus colegas con los que es una empresa pésima para hacer negocios.

jr ¿Cuál es tu definición de buen servicio al cliente?

db: El buen servicio al cliente ya no es suficiente. Tiene que ser superior, WOW, servicio inesperado. En pocas palabras, significa hacer lo que dices que harás, cuando dices que lo harás, cómo dices que lo harás, al precio que prometiste, y un poco más de ayuda para decir "Aprecio tu negocio".

jr ¿Cómo se cuantifica y se mide?

db: Hay tantas maneras como hay empresas. Puede usar varios criterios como su cuadro de mando, como una disminución en las quejas escritas de los clientes, una disminución en las quejas orales, más referencias generadas por sus clientes actuales, un aumento en el negocio de repetición de sus clientes actuales, un tiempo de respuesta más rápido / tiempo de respuesta en Pedidos, mayor productividad y menos reelaboración en proyectos de clientes. Hay muchas, muchas opciones. Parte de nuestra consultoría y capacitación de servicio al cliente es llevar a los clientes a determinar cómo desean evaluar personalmente.

La evaluación cuesta tiempo y dinero, pero vale la pena ver cómo calificas.

jr ¿Es bueno un buen servicio al cliente en internet?

db: La principal diferencia es que tiene dificultades para establecer una buena relación con los clientes porque hay menos ocasiones de interacción en tiempo real. Una segunda diferencia es que los clientes parecen ser más volubles y hostiles porque pueden optar por permanecer en el anonimato. Están en; están fuera Se mueven sin pensarlo dos veces. Las primeras impresiones sobre la facilidad de uso de su sitio, por ejemplo, se traducen a la facilidad de uso de sus productos y servicios en general.

jr Si un buen servicio al cliente es tan importante para el éxito de una empresa, ¿por qué tan pocas empresas lo tienen?

db: El servicio al cliente depende de tres cosas: las políticas amigables con el cliente establecidas por los ejecutivos de la organización, la capacitación ofrecida al personal y la actitud del personal sobre su propia organización según lo generado por la forma en que su compañía los trata. Permítanme explicar qué sucede si alguno de estos está fuera de control. Si los ejecutivos realmente no saben / ven cómo sus políticas se ejecutan en la línea del frente, a menudo se sorprenden al descubrir los resultados reales de cómo se llevan a cabo o se aplican las políticas.

Si las personas no están capacitadas en aspectos específicos (no solo sonríen y usan los nombres de las personas), no saben cómo fomentar la lealtad del cliente incluso cuando lo desean. Por ejemplo, puede decirle a un miembro del personal de primera línea que reconozca a los clientes cuando entran por la puerta. Pero tienen que saber cómo reconocerlos. ¿Es apropiado decir "Siguiente" a la siguiente persona, lo que los hace sentir como un número en lugar de una persona que está siendo "procesada"? Y, finalmente, permítanme explicar cómo el servicio al cliente se convierte en el resultado de un mal trato de los empleados.

En pocas palabras: los empleados pueden ser rencorosos. Si son empujados y tratados de manera injusta, se "igualan" haciendo cosas para alejar a sus clientes (actúen con mal humor, ventilen su ropa sucia, olviden volver a llamar o hagan un seguimiento).

jr A menudo siento que la industria minorista tiene el peor servicio al cliente. ¿Es esto apoyado por el hecho?

db: No conozco ninguna investigación que diga que el servicio al cliente minorista es peor que eso, por ejemplo, ofrecido en una firma de corretaje de valores. Pero la razón por la que un entorno minorista aparece tan a menudo cuando se menciona un servicio al cliente deficiente es que su base de clientes es tan amplia y el servicio deficiente es tan fácil de detectar. Por ejemplo, no se da cuenta de que la firma de corretaje de valores no le envió la documentación correcta en su nueva cuenta hasta dos semanas más tarde, y es posible que admitan o no la culpa. Es difícil rastrear las fallas entre bastidores para descubrir quién hizo o no hizo / comunicó lo que se necesitaba.

Pero con el comercio minorista, todos los errores son evidentes de inmediato cuando entras por la puerta: la asociada de ventas está hablando por teléfono con su madre. Nadie llamó / preguntó mi nombre. Nadie hizo las preguntas correctas para descubrir mis necesidades. Nadie sonrio El empleado no conocía la mercancía. Nadie pudo tomar una decisión cuando pedí una excepción a la política. Todos esos problemas se deslizan al cliente de inmediato.

jr ¿Cuáles son algunos ejemplos, que ha encontrado, de un servicio al cliente realmente bueno? De muy mal? ¿Qué podrían haber hecho los malos de manera diferente?

db: Recientemente tuvimos un gran ejemplo de servicio por encima y más allá de la llamada de servicio. Uno de nuestros entrenadores se alojaba en un hotel en Denver. Cuando fue a su auto de alquiler la primera mañana de nuestro taller, descubrió una batería muerta. La recepcionista del hotel la escuchó hacer una llamada desesperada a la agencia de alquiler de autos y les dijo que pasarían dos horas antes de que pudieran salir. No le ofrecieron otra opción para que ella llegara al seminario. La recepcionista del hotel escuchó la conversación y se ofreció como voluntaria para prestarle a nuestro entrenador su automóvil personal para el día, diciendo que simplemente estaría estacionado en el estacionamiento todo el día y que ella no tenía ningún uso.

En efecto, la agencia de alquiler de automóviles dijo: "Tiene un problema. Esta es nuestra política. Me gusta o alquila la próxima vez". En su lugar, deberían haber instalado un sistema para un tiempo de respuesta más rápido. En lugar de eso, deberían haber tenido la aprobación y la previsión de ofrecer otras opciones, como sugerir al huésped que tome un taxi para ir al trabajo y ofrecerle el reembolso de la tarifa.

jr Si yo, como gerente, acabo de asumir una operación con una reputación de servicio al cliente menos que ideal, ¿qué puedo hacer al respecto? ¿Qué debo hacer primero?

db: Arreglarlo y luego presumir. No de la otra manera. El error que cometen la mayoría de los gerentes nuevos es hacerse cargo del trabajo y anunciar a sus públicos / clientes sus intenciones de mejorar el servicio al cliente. Pero aún no cuentan con nuevos sistemas, políticas y capacitación, por lo que nada cambia realmente para el cliente. Las grandes esperanzas de los clientes se desvanecen. Entonces se vuelven aún más hostiles y decepcionados en el servicio. Por lo tanto, el primer paso es solucionar el problema, capacitar al personal para brindar un mejor servicio y, LUEGO, anunciar el cambio a sus clientes cuando se comprometa a probárselo.

jr Si he tenido la responsabilidad de esa operación durante algún tiempo y esta entrevista me muestra que debo mejorar, ¿el plan es diferente al de su respuesta anterior?

db: Mismo. Solo ponga su dinero, tiempo y compromiso donde está su boca. Esa es a menudo la dificultad. Todos creen en un buen servicio al cliente, en teoría. La verdadera diferencia se desarrolla cuando las personas realmente se comprometen a llevar a cabo sus intenciones.

Aquí tiene la oportunidad de marcar la diferencia en el servicio al cliente que brinda su empresa. Asegúrese de que su gente realmente se comprometa a llevar a cabo sus intenciones